客户接待与沟通.ppt

四、处理异议 （一）第一种情况：我考虑一下再说 1.询问法 2.假设法 四、处理异议 买家：我考虑一下吧 卖家：亲~~请问您还有什么不了解或有疑问的地方吗？ 卖家：亲~~请问您考虑什么问题呢？是价格方面的问题吗？ 卖家：亲~~我们现在是六一儿童节嘉年华活动的，全场8折包邮，活动过后就恢复原价了，机不可失哦。 案例 四、处理异议 （二）第二种情况：太贵了，能不能便宜些 1.允诺型 2.对比型 买家：太贵了，第一次来，你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 买家：XXX家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？ 3.武断型 买家：其他什么都好就是价格太贵了 （二）第二种情况：太贵了，能不能便宜些 4.威逼利诱型 买家：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）。 5.借口型 买家：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时提出的金额）。 四、处理异议 LOGO 四、处理异议 （三）关于议价的几点说明 客户要求降价的原因： （1）客户认为你的产品价值与价格不相符。 （2）客户以前买的产品比现在便宜。 （3）客户的经济承受能力与你的产品有差距。 （4）客户认为你的同行产品卖得更便宜。 LOGO 不能降价的合理解释： （1）公司规定不能降价 （2）单间产品不能降价 （3）客户平等不能降价 （4）物超所值不能降价，增加附加值，满足客户需求而不让价 四、处理异议 LOGO 四、处理异议 （四）处理议价的几点注意事项 （1）及时回应客户，尤其是当客户有异议时，永 远使用自动回复是买家很反感的。 （2）能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。 （3）不轻易频繁使用感叹号，字体避免过于花哨，颜色不要过刺目或浅淡。 （4）态度要亲切，解释要得体，用语要规范。 老太太与小贩 案例：老太太买李子的故事 五、促成交易 场景一 老太太离开家门，去楼下的市场买水果。 老太太来到一个小贩的水果摊前，问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。 场景二 又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？” “我这里有两种李子，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这李子又酸又大，咬一口就流口水 ------您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完水果又继续在市场中逛。 场景三 这时又看到一个小贩的摊上有李子， 又大又圆，非常抢眼。 便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？” “您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？” “我要酸一点儿的。” “一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。” “老太太您对儿媳妇真体贴，根据经验啊，酸儿辣女！您儿媳妇一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。 小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果： “您知道孕妇最缺什么营养成分吗？” “不知道” “孕妇最缺维生素！猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。” “是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。 “我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。” 老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。 这个故事是不是很平常？ 它到底展示了一些什么技巧呢？ 懒惰 集市理论 开放式提问 失败了 不要站在自己的立场看问题 老太太离开家门，去楼下的市场买水果。 老太太来到一个小贩的水果摊前，问道： “这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。 不要站在自己的立场看问题 又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？” “我这里有两种李子，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水 ------您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完水果又继续在市场中逛。 开放式提问 二选一法 针对性回答 临门一脚 成功？ 二选一法 临门一脚的重要 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决时， 可采用“二选其一”的问话技巧来促成交易。 这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户 选中一个，其实就是帮他拿主意，下决心购买了。 这时又看到一个小贩的摊上有李子， 又大又圆，非常抢眼。 便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？” “您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？” “我要酸一点儿的。” “一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。” 展示的技巧 回答自信，巧妙反