客户服务坐席统一口径.pptVIP

2008-6-25 * 客户服务中心座席员基础知识培训 北京明珠新兴格力空调销售有限公司客户服务中心 2009年8月20日 1、格力空调包修政策？ 2005年1月1日起所购买的家用空调整机包修六年； 2005年1月1日之前所购买的家用空调器的包修政策按其当年的包修规定执行； 人为损坏的或因不可抗拒的自然灾害不在上述包修范围内。 2、格力空调包换政策？ 按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时，可以换机。 产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机（按购机发票日期计算，非安装日期或使用日期）； 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 3、格力空调包退政策？ 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机： 产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机； 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 4、格力空调退机折旧费如何计算？ 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应扣除维修占用和待修的时间。 5、超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费？ 对，根据国家相关规定，超保机器上门服务时，需要收取20元上门服务费。 6、格力家用空调是否免费安装？ 格力家用空调（包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调）均实行免费安装，免安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》向格力公司结算，如要加长连接管、特殊铁架、高空作业等需要另行收费。 无有效发票或购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的，不予免费安装。 7、新机器开箱发现无结算条码，是否免费安装？ 新机器开箱发现无结算条码，但机身上有条码的，可以将机身上的条码抄在《安装结算凭证》上，进行费用结算； 如果机身上也无条形码的话，则不能免费安装，由用户同购买商店协商换货或退货。 8、丢失发票的机器能享受免费包修吗？ 按国家规定，无有效购买凭证的机器不予享受包修政策，格力属较人性化的企业，如用户确实丢失有效购买凭证、发票的，按产品机身铭牌出厂日期次月首日起计算包修期。 9、格力空调移机是怎么收费的？ 格力空调移机是采用有偿收费，收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P5。 10、格力空调配多长铜管？ 格力空调挂机一般配管是3M，部分高档机配3.5M铜管，如安装时加长铜管需另外付费； 格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管，不足一米按一米收费，超过一米按实际长度收费； 加长铜管收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P5页。 11、格力家用空调清洗收费标准是多少？ 普通家庭用户空调清洗收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P6页； 餐厅、机站等特殊环境清洗费由用户与服务网点协商处理。 12、包修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修？ 格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，如果是外界原因造成机器不制冷或制热都不予免费包修，如电压不稳定、外机脏等属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。 14、在异地购买的空调可以享受免费安装和保修吗？ 13、格力空调支架是原厂配送的吗？ 目前空调行业厂家都不配送安装支架，由用户另行购买。因用户购买支架存在一定的难度，所以格力空调北京地区服务网点在安装空调时，普通支架均免费赠送给用户，如用户有特殊要求的，由用户付费购买，对不需要支架的用户不予赠送（目前部分连锁卖场和品牌的安装支架都开始采取收费了）。 如用户购买的空调有结算条形码，可以享受免费安装，如没有结算条形码需收费安装或由用户找销售单位协商；对非人为损坏的机器，格力空调用户均可享受全国联保。 15、格力空调投诉电话是多少？ 北京投诉电话为：010800-810-1900)； 珠海投诉电话为：0756-8617555 16、空调室外机不固定行吗？ 外机不固定易出现噪音过大；机器震动时连接管易松动，造成机器漏氟；机器工作时移位或大风天容易把机器刮掉或掉落等危险。 为保证空调正常使用和安全性，我们建议您在安装空调时对室外机进行固定。 17、为什么空调安装时要开防盗网或护栏，不从楼顶下来装？ 空