客服部导医服务礼仪.ppt

客服部导医服务礼仪 客服部前线服务在医院的地位 医院前线服务是就诊者活动的中心 客服部是医院管理的参谋和助手 客服咨询是提高门诊量的一个关键因素 客服部的工作任务 充分发挥信息资源利用的最大化 协调就诊者服务 提供各项前台服务 就诊者信息资料管理 导医日常服务的工作内容 礼貌服务，迎客、送客，送水递杂志。 医疗卡、就诊卡的登记和发放。 门诊挂号服务。 医疗业务问讯、邮件服务。如：专家出诊情况，节假日就诊情况，检查报告单的邮寄或网上传送。 导诊服务。 验单查询和解答。 电话咨询服务。 个体或群体体检服务预约和体检后的服务。? 就诊者的病情追踪。 协助办理入出院手续。 急诊陪诊，门诊陪诊，接送病人检查。 物品保管 。 导医语言行为服务 以天使般的微笑 空姐般的规范化服务 宾馆式的服务热情 用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的职能： 迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊 导医的宗旨 以病人为中心， 以真情换理解， 以微笑亮窗口， 以服务赢声誉。 导医的工作目标 热情、温馨、亲切、周到 导医的服务原则 救死扶伤、尽职尽责 遵守规定、严格纪律 互敬互爱、友好热情 理解病人、宽以待人 尊重风俗、排忧解难 一视同仁、平等对待 真心诚意、贴心服务 行为规范、文明礼貌 导医的服务标准及要求（12条） 导医的岗上“十不准” 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准索取病人礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。 医院“六心”服务 用心倾听 细心诊断 耐心解答 精心治疗 热心服务 衷心祝福 导诊服务流程语言行为规范 语言优质服务基本要求 常用的礼貌用语 常用交谈用语： 问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类： 请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类： 请问，有什么需要帮助吗？请到这里来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 道别类： 不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ 常用的称呼用语 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任~~ 交谈时的注意事项： 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 在服务过程中应提倡文明热情“五声”： 迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声； 杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 行为优质服务 仪表：基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。 * * 1.热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 2.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 3.按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 4.关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 5.应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求。 6.尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、查、取检药路线。 当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 9. 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快。 11．作为最前沿的服务人员