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政府公共危机与危机处理 一、突发事件与公共危机 二、政府如何认识危机 三、政府公共危机的管理 四、政府处理危机的流程 五、组织应对危机的法则 六、痛定思痛的思考 一、突发事件与公共危机 《国家突发公共事件总体应急预案》:突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 公共危机是指由突发公共事件引起的,对政府公信力和社会秩序造成严重威胁的状态。 从逻辑上讲,危机必然由突发事件引发,但突发事件却并不必然形成危机。 一、突发事件与公共危机 政府危机事件的分类 政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。我们所说的政府危机严格讲应该称为社会危机，外延相对较广，包括了除企业和个人等小范围内的所有危机。 《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件主要分为以下四类：　　⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。 ⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。　　⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。　　⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等 二、政府如何认识危机 危机管理绝不是危机出现了以后才开始的管理。正如危机管理专家游乔昌所说，危机既是危险，又是机会，危机管理是“刀尖上的舞蹈”。因此重要的是如何认识危机。 我们把有效的危机管理分为三个层次。 ??? 最低级的层次是正确地应对和处理危机。当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。可是，危机的爆发毕竟是造成了损失，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。 ??? 第二个层次是化解危机，就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。这等武功需要修炼的时间就要长得多，而且要有运行良好的日常工作的监督和反馈机制。 最高的一个层次，则是真正的高手之道，那就是利用危机，甚至制造危机，为我所用。 即通常在商业上所说的“危机营销”。 二、政府应如何认识危机 ?案例（1）?： “非典”期间，许多制药和相关行业的企业，通过利用这次危机带来的机遇，通过大胆、正确、有效的行动，达到了出奇制胜的效果。在全国人民热情响应“勤洗手”的号召时，威露士以“家庭消毒专家”身份亮相，取得了销量、品牌双丰收，一举奠定了在重点城市的布局定位，这是善于利用外部危机的典型案例。还是受益于“非典”，以前一直被大家所不习惯甚至质疑的远程教育，在“非典”期间得到了强劲的发展，成为主流的教育手段之一。 案例（2）：某品牌食品，一直宣称不含某种添加剂。而其竞争对手，突然发难，指责其产品中检测出含有某种添加剂，引起了一场轩然大波。而该品牌，却借势申请第三方权威机构对所有同类产品进行检验，结果发现，惟有该产品含有的这种添加剂最少，远远低于标准，而原先指责其的那家公司，产品中则被检测出超过标准含量的添加剂，一举被曝光，造成了毁灭性的打击。 案例（1）说明，外部危机如果利用得当，也可能成为组织发展的新亮点。 更高的高手，甚至可以做到设计危机，通过危机引诱竞争对手，静观其变。待其变，再用事先设计好的战略来攻击竞争对手。 案例（2）：兵法讲究的是“以正合，以奇胜”，处理危机也是一样。利用好危机这个事件，把坏事变成好事，可以有效快速地起到别的方法起不到的作用。据说，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点之下，对中文的“危机”做了西方化的解释，颇具哲理，他说，汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。这一说法在危机研究领域非常盛行。我们说危机是机遇，而这个机遇就是变革的动力所在。这就是哲学的辨证法在管理学上的应用吧。 三、政府公共危机的管理 案例（1）：北京陷入泽国??? 2004年7月10日下午16时北京经历了一场突如其来的暴雨。但北京政府的表现却差强人意。 ??? “刮风不行，小雪不行，下雨也不行，北京，你实在是太脆弱了。”这是经历了这场暴雨后，一位北京网民的留言。 ??? 从一片泽国中艰难逃回家的北京人，用他们特有的幽默在网上分享各自的遭遇。有人说“我当了回舰长”，有人说“我是游回家的”，还有人说“莲花桥底下真的可以种莲花了。” ??? 虽然北京城区防汛指挥办、市政公用、电力、交通等部门参与防汛的总人数达到了近6000人，但事实依然是：道路中断、车辆抛锚、地铁进水、警方在混乱中束手无策…… 究其原因是缺乏完善的危机管理机