新版旅游饭店星级划分与评定现代酒店管理技术之十一.pptVIP

现代酒店管理技术之十一旅游饭店星级划分与评定 《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2010）（简称“新版标准”） 发布时间：2010年11月18日 实施时间：2011年1月1日 意义与作用 对全面提高我国旅游饭店的素质与品质，将起到重大影响和积极的促进作用 新版标准强调：重点突出、相互关系清晰、时代特征明显，具有特色和新意 (一）新版标准的六个着重强调 一、强调必备项目：每一项都必须达标，缺一不可， 一条否决 1、必备项目检查表规定了各星级饭店应具备的硬件措 施和软件服务项目，评分检查时，逐项打√，确认 达标后，在进入后续打分程序。 2、必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件， 具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。 二、强调核心产品： 客房舒适度——酒店核心中的核心。 客人在客房舒适度标准对比： 原标准 现标准 26分（总分） 49分（总分） 10分（分值） 35（分值） 38.5％（占总分值） 71 ％（占总分值） 餐饮舒适度占16.3％，前厅舒适度占12.2％ 三、强调绿色环保 在必备项目中所有星级酒店都应有与本星级相应的节能减排方案并付诸实践，在硬件表中增设“节能措施与环境管理”的内容，在软件表中要求饭店建立能源管理与考核制度。 四、强调应急管理 对所有星级酒店都要求“有突发事件处理的应急预案”，对三至五级星级酒店，还要有年度实施计划，并定期演练。评星后，如发生重大安全事故，立即取消星级，不可延用 五、强调软件可考量 对服务质量的检查，注意力集中到服务人会员的具体行动上，而不是最终服务效果的评价上，用流程固定期望，用动作引导感知，便于考量，便于操作 六、强调特色经营 是引导和希望把所有优秀饭店、品质饭店和品牌饭店纳入到星级酒店中来。 （二）影响客房舒适度的因素： 1、空间环境的不舒适 ⑴面积小⑵功能布局不合理⑶家具配置过多⑷房间隔音差⑸空调噪音大⑹灯具不少，但无主灯，整体照明效果差。 2、功能上的不舒适 ⑴沙发躺椅等设计没充分顾及人体功能学，坐上去不舒适。⑵枕头一个嫌低两个嫌高。⑶水龙头水量或大或小，水温或热或冷。⑷淋浴间下水不畅。 3、客用品质量差 ⑴牙刷掉毛严重⑵拖鞋质量差一上脚就坏⑶棉制品质量差并非全棉制品⑷卫生间“五巾”柔软性欠佳手感、质感差。 4、清洁标准不高： ⑴维修保养不好，设施陈旧墙纸有补过痕迹，写字台有香烟烫伤痕迹。⑵床垫失去弹性⑶枕头上被子上及卫生间有毛发。⑷地毯上有斑斑点点的污渍。⑸房间有烟味、霉味等异味。⑹窗帘长期不洗。 5、服务问题 ①服务效率低、贻误时间、②叫醒、不准时，服务不足或过度造成客人不满。③RS慢，饭菜冷的。④擦鞋不到位等 6、客房里商业化气氛太浓 ①单独收费的商品太多，如内衣、毛巾、化妆品、 食品、饮品到处摆得都是，太商品化。 （三）、客房舒适度的打造 客房的舒适度直接影响到住客的满意度和销售业绩 1、打造空间的舒适度 客房舒适度是一个刚性标准，大到客房面积、走廊、净高度、家具的合理布局、灯光的使用，要温馨与柔和（房顶、照明、阅读）等功能要求，小到客房的隔音、遮光、水龙头出水时间与温度，15秒内温度达到46℃，明确具体可考量。 2、加强客房的动态管理 ①、气味管理： a、客房内地毯清洗后的味道及客人留下的烟味 b、卫生间异味：地漏水封加盖、浴缸和盆塞盖紧 c、空调口放花香剂 ②、噪音、温度与湿度控制 a、避免空调噪音、中间床头柜下线路洞和挂衣 柜的隔音处理好。 b、服务员工作时间的“三轻”（说话、走路、操作） 温度湿度要量化要求： 温度：夏季：24℃—28℃ 冬季：16℃—22℃，保持新风量 湿度：夏季：45％—50％ 冬季：50％—55％ 江淮一带梅雨季节，避免开窗，棉织品、地毯吸水，洗地毯后易发霉、吸干。 ③清洁保养质量管理： 家具台面整洁、棉织品干净、卫生洁具清洁、杯具消毒，各种电器插座、宽带接口、电脑插口等都有。总体要设施配套、用品完好、运行正常、使用方便。 ④一键式服务 快速服务中心，为客人打造一键式服务，住店客人只按电话上的特定号码，店外客人只要拨总机，订餐、订房、送餐、问询、叫醒、擦鞋等服务都能做到的一键式服务，沟通零距离。 3、做足睡眠文章： ①北美的皇冠假日饭店推出“优质睡眠”服务计划，“睡眠专用箱”，眼罩、耳塞、薰衣草喷雾、吹眠曲CD等 ②纽约市曼哈顿中区的本杰明饭店有十种不同类型的枕头给客人任选。 ③金陵饭店连获七届中国酒店“金枕头”奖。 4、打造客房舒适度总结： 美国拉斯维加斯米高美大酒店客房部经理讲：“客房是酒店的心脏，除非