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有效沟通技巧 沟通就在我们身边 在每天的工作中，沟通是无所不在的，我们不仅需要与上级、平级和下级进行沟通，还需要经常代表医院与外部环境进行沟通。如果，管理者们具备良好的沟通技能，医院的运作和管理效率将会显著提升。 一个人想要成功! 百分之十五，依靠他的专业技能,但百分之八十五，要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! --- 戴尔.卡耐基 沟通有那么重要吗？ 沟通？ 寓言故事 狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。”??  分析：狮子和老虎没有沟通，按照自己的意愿去行使自己的行为，后果是牺牲了自己的生命，十分惨重的代价，设想，如果要之前沟通一下，了解对方的意愿，我想结局会大有所变。 沟通的确很重要 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。 国家卫生部通过调查发现：50.56%医院职工认为医生与医生、医生与护士、医护人员与患者沟通不畅、语言使用不当、自我保护意识薄弱等问题是产生医疗纠纷的原因。 管理上有一个著名的双70%理论，即经理人70%的时间用在了沟通上，如开会、谈判、讲话、报告。可是，工作中的70%的问题是由于沟通障碍引起。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 　 一、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 语言的沟通 口头、书信、电话 案例：病人满意度调查 沟通的三个行为 【案例分析】 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 二、有效沟通的技巧 沟通技巧——积极聆听 听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 卡耐基曾在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注的听植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话。但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有意思的谈话家。 学会倾听 ，实际上已经踏上成功之路。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多听少说 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 请注意：建设性反馈是一种建议而不是批评， 这是非常重要的。 有效的沟通技巧——问 封闭式的问题 开放式的问题 三、有效沟通的原则 信任是沟通的基础 态度是沟通的前提 充分利用您的肢体语言 我们永远没有 第二次机会！！！ 注意说话的语气 有效利用肢体语言 开放式的动作 面带微笑 眼神的交流 眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作 四、工作环境中的沟通技巧 与临床医护人员沟通 (一)正确传达意图，提高执行力 (二)如何使临床医护人员接受指令和建议 1.态度友善，语气亲切 2.经常走动、少说大话 3.选择时机、改进工作 4.共同探讨、提出对策 5.提出疑问、准确回答 与职能科室沟通 （一）明确职责，相互协作 （二）畅通信息，资源共享 （三）主动谦让，坦诚相待 （四）与人方便，自已方便 （五）达成共识，实现双羸 与上级领导沟通 （一）主动报告，养成习惯 （二）领导询问，有问必要 （三）意见相左，勿