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* 基于服务蓝图的服务系统体系架构规划 * * 服务系统工程的全生命周期管理 * * * 服务工程方法论三维结构模型MSE一TDS * * 基于服务蓝图的服务系统体系架构规划 业务架构规划 * * * * * 信息架构规划 * * 技术架构规划 * * * 应用架构规划 * 服务工程的全生命周期管理 * * * * * * * * * 以高级资源票赋为基础的模块化经济体系 信任、网络、知识等高级资源则是增强系统竞争力和提升抗风险能力的重要因素“以功能再整合为基础的模块化就是发展高级资源的最佳选择手段,因为模块化与高级资源的培育具有显著的互动性质。 * * * 差距 1：不了解顾客的期望；许多企业未能满足顾客期望的一个主要原因， 就是企业对于这些期望究竟是什么， 缺乏一个精准的认识。 许多经理人员不了解顾客的期望：他们不可能与顾客直接沟通，不愿意了解顾客期望或不准备解决这些问题。 差距 2： 未选择正确的服务质量设计和标准； 顾客驱动的标准与大多数服务企业建立的传统绩效标准的不同之处在于，它们是基于可以被顾客察觉和评估的核心顾客要求建立的， 它们是与顾客期望和标准相对应的运作标准， 而不是与诸如生产力或效率这类企业所关心的问题相对应。 差距 3： 服务供应商未按服务设计和标准提供服务， 制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。原因在于即使公司有很好的服务绩效指南并正确对待顾客， 也未必一定会有优质的服务绩效。 差距 4：供应商未能履行承诺，即供应商实际传递的服务与起宣传的服务之间的差别。服务业企业通过媒体广告、销售人员以及其他沟通手段做出的承诺有可能提高顾客期望， 而顾客则以此作为评价服务质量的标准。所以，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响顾客差距。 * * 服务过程矩阵理论 服务工厂提供标准化服务即像制造工广生产产品一样经营服务,具有较高的资本投资; 服务作坊则允许有更多的服务定制,但它们是在高资本环境下经营的; 大众化服务的顾客在劳动力密集的环境中得到无差别的服务; 而寻求/专业性服务的顾客则会得到经过特殊训练的专家为其提供的个性化服务。 * * * * * * * 服务组合理论 * 服务接触三元组合理论 * * 服务价值共创体系 服务系统是与其他系统通过价值主张相连接的资源(包括人、技术、信息等)配置(Spohrer 等,2007;Spohrer 等,2008)服务系统的功能是利用其资源以及其他 系统的资源来改善其和其他系统的境况，资源获取的一种方式是通过一个系统的应用动态资源(服务)与其他服务系统的应用动态资源的交换。我们可以将个人、团体、组织、企业和政府看作是服务系统,如果它们能够采取行动、应用资源、与其他系统以互利的方式工作。 服务系统共同创造价值,其生存有效依赖于其他系统的资源，这种相互依赖驱动了服务-服务交换和资源整合。Vargo等将服务-服务交换作为经济交换的基础,并且认为这种观点可以重新构造出交换价值、使用价值和共创价值之间的关系。 服务系统之间通过价值主张、价值接受和价值评估连接在一起服务提供者根据他们的能力(技能和知识)在市场上提出价值，其他服务系统根据资源的需要接受、拒绝或未注意该价值主张，建议的服务可以直接提供(如税收准备服务),也可以通过产品(如税务软件)间接提供。一旦提出价值并且在市场上服务可行,取决于其他服务系统（潜在客户）根据这些资源的需求来决定是否接受这一价值 主张。 每一个服务系统通过交换访问其他服务系统的资源“这些系统包括内部系统(如系统本身、员工)、私人系统(如朋友!利益方)和面向市场的系统(供应商!其他经济交换)和资源交换价值是交换方之间提供和接受的协议度量单位(如货币和价值主张)服务系统的现有资源吸纳并整合服务提供者的资源,正如前面提及的税收案例,价值来自情境并由其决定当新知识产生并且周围系统内部及之间产生交换时,这个过程会继续 * * 体系中使用价值和交换价值之间的区别 两者的创造过程的倾向性不同:使用价值的创造围绕物体,而交换价值的创造面向其他。一方面,创造使用价值的目的是享受生产过程的结果(和可能生产过程本身)“产生的物体因此是面向一个特定的用户的需求的。另一方面,创造交换价值的目的是生产一个能够销售给其他人的物体,因此产生的物体往往融入了社会价值和偏好。交换过程本质上就是一个社会过程,因此涉及社会参与者之间的协议或一方参与者对另一方的说服。”消费领域”和”交换领域”具有不同的逻辑,前者仅仅注重愉悦自己,因此趋向具有一种内在性,而后者至少最初注重愉悦他人,因此更多地具有外在性. 交互和网络 随着时间的逝去,交换从一对一的专业技能贸易转到垂直营销系统和不断增长的巨大的政治等级组织里的非直接技能交换.组织存在是为了将微专业化能力整合和