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酒店客房等级的季节性分配 第一等 标准级 经济级 60% 50% 30% 20% 50% 旺 季 一 般 淡 季 一 般 (30%) (20%) (40%) (10%) 夏 季 秋 季 冬 季 春 季 不同季节的产能分配比例 30% 20% 20% 10% 30% 50% 30% 不同服务等级的产能分配比例 二、服务质量管理 服务质量差距 定义服务质量 异质性 服务是变化的 问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？ 检测服务质量 标准化流程 定制化服务 服务质量的特殊性 服务质量与产品质量有哪些区别？ 无形性与异质性导致测量困难 不可分性导致控制困难 顾客参与导致过程评价 服务质量的组成 什么是服务质量？ 餐馆 结果质量：服务过程结束后的所得 客观：技术方面的有形要素 服务的结果就代表了服务质量吗？ 服务质量的组成 服务是在互动时如何被传递的？ 餐馆的预订网页速度快吗？ 就餐需要排队吗？ 服务人员有礼貌吗？ 客服人员的态度好吗？ 服务的过程也是服务质量的一个方面 过程质量 主观：与服务接触中的关键时刻相关 “关键的一刻” 应用效果 4个月后 公司就成为欧洲最准时的航空公司 起飞前的登记系统 行李搬运 在空运市场纷纷降价而客源没有增长的情况下，使其在欧洲的满员客运量增长8％，洲际满员客运量增长16％。 服务质量的组成 “什么”和“如何” 接受什么服务：顾客看到结果 如何接受服务：顾客看到流程 同时提高过程质量和结果质量 运输 顾客培训 顾客抱怨处理 定义服务质量 顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较 服务质量要素 服务行业 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 医疗服务业 诊断准确，用药得当 不用等待，医生愿意倾听 有良好的知识、技能、资质、证书与声誉 人性化对待病人，记得以前的问题，有耐心和良好的倾听能力 挂号室，候诊室，检验室，医疗器械和书面材料 航空运输业 航班准时起飞和抵达目的地 迅速快捷的售票系统，空运行李的处理 员工合格，安全飞行纪录良好 理解乘客的特殊个人要求，能预测顾客的需要 机场设施，飞机，订票系统、制服等 服务质量管理 服务质量差距 定义服务质量 ? 服务质量差距 预期服务 感知服务 服务提供者差距 1 预期服务 企业感知的 消费者预期 差距 1 顾客 ? 企业 ? 期望的服务 感知的服务 企业的服务提供情况 企业制订的服务标准 企业感知的消费者预期 针对顾客的外部宣传 顾客 公司 差距1 差距2 差距3 差距4 顾客差距 服务接触 顾客 员工 关键的一刻 顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直接接触和交互作用的过程。 三、服务接触管理（真实瞬间管理） 1.?服务企业支配的服务接触：快餐业 出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。 2.?员工支配的服务接触：医疗服务业 服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。 三、服务接触管理（真实瞬间管理） 3.?顾客支配的服务接触：超市 自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。??? 问题：如何保证服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候 酒店前厅待客 整洁的仪容仪表 给宾客直接的关注 良好的精神面貌 给客人真挚和微笑的问候 仔细聆听 保持眼神接触 使用宾客姓氏 保护宾客隐私 提供额外帮助 设法满足宾客要求 餐饮服务关键的五分钟 进门3分钟： 顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。让结伙就餐的人感觉愉快。要培养观察力。 离店两分钟： 结账迅速 打包恰当 诚挚送行 提高顾客参与程