汽车维修企业管理章质量管理.pptVIP

. . 第四章 汽车维修企业的质量管理 一、汽车维修质量管理 （一）质量概述 质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的 “适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 “符合规格” ；5.格鲁科克提出的 “客户接受” 的定义）都可以作为学习参考。 第四章 汽车维修企业的质量管理 质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。 1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性； 2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性； 3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。 第四章 汽车维修企业的质量管理 　　　质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？ 　　　看看以下的“郎中看病”的故事。　 第四章 汽车维修企业的质量管理 　　　在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。 　　　其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。” 　　　 第四章 汽车维修企业的质量管理 （二）汽车维修质量的内容 产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，大量涉及到主观的评述。 技术质量包括五个方面的内容： 1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。 第四章 汽车维修企业的质量管理 （三）企业质量管理的发展沿革 1.质量检验阶段（事后检验阶段）； 2.统计质量阶段； 3.全面质量阶段（旧称TQC，现称TQM）。 质量管理学的形成和发展 二、全面质量管理(TQC) 全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。” （一）全面质量管理的特点 企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下： 1.提高工作质量，保证产品质量—工作质量是形成产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此，产品质量是企业全面工作质量的综合反映。 2.全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、辅助生产和使用四个过程。 3.全员的质量管理—企业的全体员工。 4.以预防为主，防检结合—产品质量不是检验出来的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验，而是不预防与检验结合起来。 5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段—把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到“心中有数”；更要从数据的分析中，找出质量变异的规律来指导提高产品质量。 （二）全面质量管理的基本步骤 1.全面质量管理工作的四个阶段： 第一阶段—计划。确定质量目标、方针，制定质量活 动计划和管理项目等。 第二阶段—实施。根据第一阶段的计划组织员工付诸行动。 第三阶段—检查。对实施的情况进行检查、总结，肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 第四阶段—处理。根据检查的结果，采取相应的措施。 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，画成一个圆环，叫做“戴明环”。 3.TQC“戴明环”的转动特点 （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环； （2）