张燏_顾客满意度理论辨析.docVIP

中图分类号： 论文编号： 引用本文献信息为： 张燏. 顾客满意度理论辨析[D].闽江学院, 2014 需要与作者讨论，致信到： zhangyu@nbs.edu.cn 闽江学院 专业硕士论文 作者姓名 张燏 作者学号 2121701011F 学科专业 指导教师 培养院系 闽江学院新华都商学院 中图分类号： 论文编号： 专 业 硕 士 学 位 论 文 作者姓名 申请学位级别 指导教师姓名 职称 学科专业 研究方向 学习时间自 年 月 日起至 年 月 日止 论文提交日期年月日 论文答辩日期年月日 学位授予单位 学位授予日期年月日 关于学位论文的独创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。??? 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文作者签名： ?????? 日期： 年 月 日 学位论文使用授权 本人完全同意有权使用本学位论文包括但不限于，使用方式包括但不限于保留学位论文向国家有关部门（机构）送交学位论文，学位论文学位论文被查阅借阅，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或复制手段保存学位论文。 保密学位论文在解密后的使用授权同上。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 指导教师签名： 日期： 年 月 日 摘 要 关键词：Abstract Firstly, the paper reviews some important theories about customer satisfication and customer value. Secondly, based this reseach on the current literature, it dicusses product value, customer value and their formation mechanism. Thridly, it presents a group of fomulas to quantify the customer satisfication. Finally, it introduces how to solve business issues with this theory. According to the thoery of commodities value proposed in Das Kapital by Karl Marx, commodities value is classified into two types: exchange value and use value. Then according to Expectancy/Disconfirmation Theory, there are also two types of value: the expectancy and perceived performance. So that there are 4 different types of customer value combined 2 kinds of product(or commodity) value with customer expectancy and perceived performance. Then, the basic hypothesis is raised: limited rational person hypothesis. Cost-benefit analysis is also an important analysis method of the theo