维修服务组织管理(服务总监经理)学员手册——正文.docVIP

课程目的 了解服务经理的职责 了解服务经理的岗位任职要求 了解服务组织结构及其作用 正确理解并合理调整组织结构及流程结构 理解维修的质量观点 了解质量控制的方法 了解维修服务合同及保修，善意维修的定义  1. 服务经理职责 服务成果和质量监督 客户服务部的全体员工负责保证工作质量符合客户的期望和制造商的要求。服务经理必须按规定的时间间隔并根据规定的体系来检查服务的成果。其中包括定期检查以下项目： 服务市场份额 修理厂设备利用率 生产率 修理厂的经营业绩 配件和附件的业务情况 服务的重要性 在一般情况下，高效率的服务可为您的汽车经营业务带来相当比例的企业利润。 此外，服务还是开发一批忠实的用户的最重要的手段。他们不仅将来会继续使用您的服务，还有可能购买您的新车或二手车。由于这一原因，拥有一个良性运转的服务部门是非常重要的。整个的服务政策必须围绕着“用户第一”这一战略来制定。以下指导原则进一步明确了上述战略： 用户的愿望就是我们的工作。 用户只对他们自己的问题感兴趣，而不在意我们的问题。 只有聆听用户的意见，才能告诉用户怎么做。 对于用户服务部门特别重要的是: 正确和迅速的服务， 保证安全和质量， 在维修时间方面说到做到， 不能让用户长久等待， 亲自交付车辆，并准确解释帐单内容， 维修明码标价(维修价格不应当是秘密)， 方便合理的营业时间。