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故障报修业务处理规范 七、故障报修受理要求 国网客服中心客服专员根据客户的诉求及故障分级标准选择故障报修等级，生成故障报修工单。客户挂断电话后2分钟内，客服专员应准确选择处理单位，并派发至下一级接收单位。对回退的工单，派发单位应在回退后3分钟内重新核对受理信息并再次派发。 故障报修业务处理规范 1.故障报修受理流程 诉求受理 前往故障现场 故障抢修 抢修完毕 故障报修业务处理规范 八、工单填写通用规范 工单填写通用要求： ①工单应使用书面语进行填写，内容描述应准确、简洁，避免错字、别字的发生，尽量避免使用贬义词；语句通顺、流畅，结构逻辑性强，避免产生歧义句。 ③工单填写项目应尽可能完整，带有红色星号的为必填项；对于非必填项，本着便于处理的原则根据需要尽量填写。 ②客户提出多项诉求时，业务受理环节应采用条目式表述形式，根据诉求点分别进行描述；业务处理环节须对应受理内容分条进行解答。 故障报修业务处理规范 八、工单填写通用规范 各类业务处理规范 单击此处编辑课程编码 ④举证所需的材料、依据应以附件的形式上传，附件必须保证真实性和有效性。图片类附件须保证其清晰性。 ⑤业务回单无最终处理结果，只有处理方案的，需提供具体的处理方案并附所属公司（省公司或市公司）加盖专业部门公章的说明材料。 工单填写通用要求： 点击此按钮可选择模板 故障报修业务处理规范 各类业务处理规范 单击此处编辑课程编码