上海电信公司市场营销和客户服务关键流程的分析.pdf

00M135张保然 t．海电信公司市场营销与客户服务关键流程研究 摘 要 中国电信业是有着悠长垄断经营历史、曾经无数次引起政府、专家学者、广大消 费者关注和争议的产业。当前中国电信业的分拆与重组已经告一段落，而中国电信的 深化改革却才刚刚开始。 上海电信公司作为中国电信的领头羊，不久前提出了其未来三至五年的宏伟的战 略目标。然而WTO的加入，电信市场的逐步开放，同业竞争的加剧以及上海电信自 身存在的诸多问题，都为其战略目标的实现带来了严峻的挑战。在今天的新形势下， 上海电信必须变革。那么上海电信公司应该如何面对和解决自身存在的各种问题，尽 快缩小与国际同行在企业管理和运作上的差距，提高综合竞争力，从而实现其宏伟的 战略目标昵?本文正是以此为出发点，选取上海电信公司市场营销与客户服务方面的 关键流程作为对象，尝试从流程化管理的角度并结合其相关的组织结构对上述问题加 以分析和研究。 本文运用实证分析与规范分析相结合的方法，结合流程化管理的思想，对上海电 信市场营销与客户服务方面的关键流程进行了系统的分析和研究；指出了上海电信目 前市场营销与客户服务关键流程以及与之相关的组织结构所存在的主要问题；