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服务、维修 沟通 引言 在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆已经不仅仅是交易而已，购买车辆及售后服务的过程将越来越被看成是一个完整的服务体验。 市场研究表明，售后服务质量的感受在很大程度上影响着车辆销售及顾客回厂意愿 关键时刻 “非常满意”就是让顾客感到物有所值 : 服务过程中的关键时刻，占有相当程度的影响力 何为关键时刻? 立即接待.电话3响内接听.服务中心美观干净.卫生设施清爽整洁.. 等 如何创造（把握）关键时刻 执行什么流程才能最好地为顾客服务 什么时候去执行这些流程 如何执行这些流程 谁应该负责这些流程的执行 超越顾客期望值，创造忠诚顾客！ (热忱) 非常满意 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。 销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动， 没有真感动，再好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 ? ? ? ? 我们的目标是努力超越顾客的期望值， 为顾客提供尽可能多的正面的关键时刻。 顾客满意(企业没有顾客就没有… 不断的提升服务流程才能使顾客满意度的提升 全体员工由上而下的支持配合及坚持才能满足客户的需求与期望 坚守服务业只有优等生，没有毕业生的信念 顾客满意度的提升必需不断的改善创新。 落实执行力，才是唯一成功之路 忠诚客户与销售循环 开发一位新客户的成本是保有一位旧客户的五倍 客户接触点 新车客户：一次 维修客户：八次 影响客户再次购车的因素,80% 来自维修经验的满意度 汽车售后服务业的顾客期望过去?现在?未来 顾客期望的演化 ● 过去 ─── 把车修好 ● 现在 ─── 车修好，人爽快 ● 未来 ─── 「修车」也「休闲」 服务站实务销售要领 主动检视，掌握车况 专业分析，创造需求 善解顾客，适性推销 清楚预算，推介产品 强调益处，为客设想 套餐组合，物超所值 如何于服务流程中「掌握更多销售机会」？ 热忱接待，展现专业，获得顾客信赖 积极探询，耐心倾听，掌握车况 主动环车检视，适时提醒顾客未查觉之待修处 提出整体维修建议与分析，并让顾客共同参与决策 结合公司促销项目之诱因，促进顾客欣然同意 如何于服务流程中「提高顾客满意度」？ 熟记顾客大名及合适的称谓 绝不让顾客久等 接待顾客态度热忱但不轻浮 重视同行伙伴，亲切招待 如何于服务流程中「提高顾客满意度」？ 留意顾客用车习性，以掌握维修需求 让顾客参与维修决策，并适时协助顾客下决定 切莫于报价后，自行主动减价 避免在两组顾客间造成明显的差别待遇 让顾客对维修花费感受物超所值 服务顾问的自我养成之道 优质服务顾问的6项业务修为 品牌营销能力 服务产品销售力 顾客经营能力 顾客需求洞察力 沟通应变能力 情绪自控能力 服务顾问的自我养成之道 优质服务专员的4项心理素质 自 信 热 忱 亲 切 耐 心 服务顾问条件 服务顾问的条件 专业能力： 自信，充分掌握专业知识及技巧 亲和力： 亲切，保持微笑、和善眼神 表达能力： 说话流畅，用词恰当 倾听能力： 有否集中精神，不抢话 服装仪容： 整洁、适宜 服务顾问的条件 诊断能力( 基本的技术背景) 个人化的接待流程 目录式报价 质量控制 销售技巧 个人化的接待流程 增修项目 提供车主信息与交车 服务顾问的条件 人际沟通 接车、个人化接待、目录式报价、交车 顾客满意的观念 顾客关怀 每一个流程 掌控工作进度的能力 工作排程( 派工、控工、完工) 品牌的第一印象 第一印象的重要性 一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的QQ爱人见面： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心理：反应是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？ 「7/38/55」定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。 听、说、读、写 快速辩别问题所在 自身维修的专业技术 预先检视的方法 销售技巧 肢体语言 问对问题 不要打岔 做笔记 确认 对观感做出回应 和对方站在相同的立场 对话的技巧 关闭沟通 ★我告诉你 ★你不要再讲了 ★你先把这表填好 ★不行就是不行 ★你还想要做什么 魅力沟通 ☆请让我来说明一下 ☆我想我已经充分了解您的意思 ☆麻烦您先填好表，我再帮你办理 ☆真抱歉，您知道这对我来说是很 ☆请问，还有什么交待吗？ （还有什么需要我 服务的吗？） 专业养