服务步法标准流程.ppt

七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量 目的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度 SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话 · 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。 · 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础 维修工单 维修工单管理环节是为确保其被准确书写并 以顺畅，有效的方式得到处理。 施工单制作过程 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆 质量检查环节目的 质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过以下来实现。 将质量意识渗入七步法中每一步 在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查 交车环节目的 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾 客，并依据顾客的要求和授权，提供工作完成和 收费的详细说明。 修后回访目的 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧密联系，确认顾客对于最近一次维修服务的满意程度。 派工与维修使用的系统 车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。 追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。 2.车间主管核实追加项目后: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。 维修中出现特殊情况 4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间 五.质量控制 完工检查: 1.技师按照施工单完成各项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 3.车间主管如果检查中发现质量问题： 4.车间主管检查完毕,确认完工后,在施工单上签字 5.车间主管将实车检查表,施工单放入车内,洗车。 维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。 · 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 · 检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 · 检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。 · 确认以下单据准备完毕： 施工单 估算单 实车检查表 保养/保修手册 结算单 对车辆状况作实车检查，最终确认： · 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 · 车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。 · 检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 · 检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 · 对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 · 确保车头朝外，方便顾客出厂。 · 确保车辆门窗关闭，车门锁好。 对于维修过程中离店的顾客，服务顾问电话联络顾客，通知顾客取车时间。 六.交车 交车之后，针对涉及保修车辆： 1. 在交车后首先制作技术报告（DTR）： · 车间主管需要对每一次车辆保修作出技术报告（DTR）。 · 车间主管在保修车辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告 并递交。 2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请（TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR）确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。 七.维修后跟踪 广汽丰田 综合管理部IT科 服务标准流程 (七步法) 目 标 七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田 优质服务的基础. 七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 七步法