服务礼仪与行为规范.pptVIP

服务规范与日常礼仪 什么是服务礼仪 服务礼仪重要性 服务中，收银员的每一个动作都会影响顾客的情绪，都会给对方一定的感染。 商场的服务对象是人，消费对象也是人。而服务是无法退换的。不良的举止给客人的印象是无法收回的。 员工正如同商场大交响乐的每一个乐章。每位员工的一言一行与企业的服务质量、形象息息相关。 待客规范 要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答，不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边做其他事情。 得体的站姿（女员工） 两眼正式前方，头微上仰，挺胸收腹 两手交叉于腹前，左手指握右手指, 指尖微曲 左脚跟置于右脚中间, 成 35°角. 得体的站姿（男员工） 两眼正视前方，头微上仰, 挺胸收腹 两手自然交叉于腹部。 双脚分开，与肩同宽。 店内行走的体态 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾 双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行 男员工足迹在前方一线两侧 女员工足迹在前方一条直线上 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 切记不可在店内奔跑！ 优雅的坐姿(女员工) 双腿叠放式：它适合穿短裙子的女士采用。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。 男员工的坐姿 垂腿开膝式：多为男性所使用，也较为正规。 要求:上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 如何为客人指示方向？ 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直 手臂伸直，指尖朝所指的方向 男员工出手有力，女员工出手优雅 不可用一个手指为客人指示方向 收银十大情景用语 情景用语 一、收款时服务规范用语 百货：欢迎光临远大、请问您带VIP卡了吗、收您…元、找您…元、请拿好，欢迎再次光临！ 超市：欢迎光临远大、请问有贵宾卡吗、收您…元、找您…元、请核对好商品（票据），欢迎再次光临！ 餐饮：（售卡）您好、收您…元、押金10元，可以消费…元。 （退卡）您好、找您…元、请拿好。 美发、火锅：（迎接顾客进店时）欢迎光临远大！（顾客结帐时）您好！ 情景用语 二、接打公事电话规范用语 您好，…款台… （铃响3声内接起，如有顾客交款，应征求顾客同意后接听） 对不起，我接听个电话。 情景用语 三、查询卡内余额规范用语 有情卡: 您好，卡内余额是…元，有效期是…年…月…日。 信用卡 (刷卡后提示顾客)：请您输入密码,并在键盘上查看余额（目光回避） 情景用语 四、指引方向规范用语 标准手势（掌心向上，五指并拢，拇指微微张开）指向顾客询问地点，请您前走，第一个路口左转。 情景用语 五、顾客要求兑换零钞时规范用语 对不起，我们的零钞不太充足，请您到附近的银行兑换。 顾客使用假币消费时规范用语 对不起，麻烦您换一张好吗？顾客同意更换时，向其表示感谢，顾客不同意更换时，请稍等，我联系管理人员。 情景用语 六、收找钱款时短缺零钞、款台内无钱款退货时规范用语： 对不起，刚营业钱款不足，请您稍等，我联系一下。（钱款送到后）对不起，让您久等了，请拿好，欢迎再次光临！ 情景用语 七、 受理无签名信用卡时规范用语 对不起，银行规定，使用信用卡消费，必须后附签名，请您配合，谢谢！ 顾客之间有情卡串现金时规范用语 （对被串卡的顾客）对不起，有情卡不退现金、不开发票，请您考虑好，谢谢！ 顾客之间互借贵宾卡时规范用语 对不起，远大贵宾卡只限本人使用，不建议转借，谢谢！ 情景用语 八、贵宾卡显示“积分不足”、 “无效卡”或有情卡异常时规范用语 对不起，您的贵宾卡显示“积分不足/无效卡”（有情卡显示异常），请稍等，我联系管理人员。 导购员票据书写不清时规范用语 对不起，这张票据填写不清，我确认一下，请稍等（联系卖场领班确认票据） 情景用语 九、 处理隔日信用卡退货时规范用语 退货款将于15个工作日左右退回您的信用卡中，请您签上持卡人姓名并留下联系方式，这是我们的电话（总，如果有疑问，请与我们联络，请拿好（手写红POS单），欢迎再次光临！ 疑似吃卡时规范用语 对不起，由于银行系统问题，可能造成吃卡情况，请稍等，我联系管理人员。 刷卡“显示系统超时”不足1分钟 对不起，由于银行系统问题，请稍等 刷卡“显示系统超时”超过2分钟 对不起，由于银行系统问题，我联系管理人员 情景用语 十、收银机突然故障时规范用语 对不起，机器临时故障，暂