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优化工作程序是一种着眼于提高工作程序的有效性的方法（设定衡量标准），通过这种方法，可以持续地满足客户的合理要求 优化工作程序的意义 优化工作程序路径图 步骤1－3：选择高优先权程序和工作小组 通过立项许可和发起人，获得对工序改进工作的支持（第1步） 组成包括一个负责人的项目小组（第2步） 查看是否存在再运用的可能性（第3步） 注：路径的第1、2、3步，项目领导小组已完成，在此将略过 第4步 明确客户及其有效要求1 第4步 明确客户及其有效要求2 第4步 明确客户及其有效要求3 有效的要求 就是供应商同意满足的客户的需求及合理要求 有效要求的标准： 是否合理（R）？ 是否可理解（U）？ 是否可衡量（M）？ 是否可信（B）？ 是否能完成（A）？ 　第5步　明确工作程序 制作工序流程图 步骤6　拟定实施计划 这是什么 进展计划（下一步行动计划） 例： 第七步 程序检查 这是什么 新的工作程序在试行过程中能否符合顾客的要求和标准，需要进行评估 为何这样做 确保新的工作程序按计划实施并获得预期效果，并通过寻找与顾客期望间的差距，提出改善措施完善优化资源 如何做？ 考核计划执行的全过程 识别特殊原因 评估程序的有效性 特别提示：必须对程序的稳定性和有效性进行评估。 第八步 解决问题 这是什么？ 是持续不断地完善工作程序以满足顾客的要求，无论那种发问都需先确定问题的类型并采取合适方法消除其产生的根源，防止再次发生。 为何要这样做 用最少的时间解决重复发生的同类型问题 依据数据促进系统完善 预防意外突发事件 促进系统整体不断优化 确保已经切实解决现实中的问题 满足不断变化的顾客需求 有效地激励员工的积极性 如何做 问题研究报告 品质完善系统 程序简化： 对评估程序进行再评估，确认和削减那些令资源耗费增加的活动 评估各种测量方法，看是否能提供有用和可控的信息 缩短时间，测试产出量是否也相应的经常减少 依据上述变动调整程序简化计划。 程序简化可用最少的资源去执行和监控程序，减少资源浪费 将程序置于自动运作状态，通过周期性检查提示是否出现问题 程序监控： 进行周期性回顾以保证方法是清楚的 将方法与预先制定的限度作对比 针对限度外的结果完成问题鉴定报告 完成意外事件应对方法以减少顾客冲突（应急计划） 针对相容原因，程序所有人审阅问题鉴定报告。 程序所有人每月或季度与荼组领导共同回顾程序结果。 实现程序简化，有三个要素 1、流程简化 2、培训 3、沟通 优化工作程序关键步骤 步骤 目标 　 主要问题答案 1 立项 2 组成改进小组 3 检查是否可再运用 4 确定客户及其要求 5 明确程序及其衡量标准 6 拟定及执行实施计划 7 检查工作程序 8 解决问题 9 工作程序监测 什么是流程 什么是流程 什么是流程 流程的特点 目标性 普遍性 整体性 动态性 层次性 结构性 　 流程的特点 目标性 有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等 流程的特点 普遍性 包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述：输入的是什么资源，输出了什么结果，输出的过程是怎么样的，输出为谁创造了怎样的价值 流程的特点 整体性 至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转 流程的特点 层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动 流程的特点 结构性 流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响 如何划分一个流程 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程 　　　　　　　　－－－哈默博士（流程重组概念指出者） 流程管理与其他管理体系的关系（1） 流程管理与其他管理体系的关系（2） 所有的管理体系都从不同的角度，不同的层面对管理进行切入，有各自关注焦点，各以一套体系为结果，有着自己的方法、技术和工具 瓶颈管理－－认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈 质量管理－－重视质量、分析质量、保证质量、 　　　　　　　改善质量 流程管理－－认识流程、建立流程、动作流程、　　　　　　　优化流程 流程管理与ISO9000的关系  谢谢　 ISO9000