物业客服手册.doc

客服运作手册 编 制： 审 核： 批 准： 持 有 人： 持有部门： 部门职责 客户服务部的职责如下： 1.负责处理所有与业户有关的问题，包括：办理业户入伙收楼手续、收集并反馈客人的意见、收取物业管理费等相关费用；处理业户投诉；监控相关部门的服务质量；实施物业管理各项管理方案。 2.保洁： 2.1日常清洁服务范围：华贸中心公寓范围所有公共区域：包括市政道路、地上所有建筑物内外区域、公共区域、地下所有区域的清洁服务工作（不包括已出售和已出租范围）；主要包括以下内容： 2.1.1市政道路为：政府划分的门前三包区域以及通往华贸中心公寓所属的通道。 2.1.2地上所有建筑物内外区域：包括1#、2#、3#、4#、5#、6#、8#、9#、10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、17#、18#、19#楼内外（含出租或出售的商业区外玻璃、路面）。以及各楼内：大堂、走廊、电梯厅、电梯、楼梯、消防梯、楼顶平台、公众休息区、公共卫生间、管理办公区、设备机房、水房、垃圾房、空置房间等所有区域及其范围内的设备设施。 2.1.3外围公共区域：包括华贸中心公寓所有道路、通道、出入口、下沉花园、绿地、水景观、人防通道内外的所有区域及附属设备设施。 2.1.4地下公共区域：包括各楼B1电梯厅、B1自行车场、四周的通道、B2、B3地下停车场、公共卫生间、空置单元、地下人防等内外的所有区域及附属设备设施。 1.2所有楼内外公共区域部分通道或电梯铺设的地垫、地毯的免费清洗服务。 1.3周期性保洁服务和计划卫生。 1.4业主收楼后的入户有偿保洁服务。 1.5因突发事件和自然现象引致的积水、污渍与垃圾，包括管道跑水、扫雪铲冰等工作。 1.6除以上所列的服务范围以外，由甲方指定的清洁服务工作。 2消杀：华贸公寓公共区域的杀蟑灭属灭蚊蝇工作。 3.垃圾清运： 华贸中心公寓楼所有生活垃圾的清运工作。 华贸中心公寓楼所有建筑垃圾清运工作。 4.绿化：华贸公寓园区绿地，即国华电厂栅栏以西、华贸商业街以北、西大望路东步行道以东、国华电厂围栏以南，面积共计20000平米。 5.绿植： 5.1华贸公寓、商务楼、会所等区域的植物租摆工作； 5.2节日园区内摆放花坛、花带服务。 6.社区活动 人员架构 岗位职责 客服部经理岗位职责 1.确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出考核。做到公正、透明、公开，奖勤罚懒。从而建立一支严谨、高效、团结的部门团队。 2.细化完善本部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交总经理审批。 3.对部门所属资产、财物进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。 4.建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完整，从而提高对客服务效率。 5.及时审阅部门工作报告、业户投诉记录及报修记录，并跟进处理进度/结果，将资料整理汇报至总经理。 6.针对业户逾期未交付的物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划，从而完成公司的预期目标。 7.负责所管区域内对业户的相关物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务。 8.就业户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改，降低投诉率。 9.按时参加与开发商、公用事业机构、政府部门及有关管理等方面的会议。 10.每月向总经理提交物业管理报告，提出合理化建议。 11.定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作，做到清晰、准确，责任到人。 12.对所管区域的清洁、垃圾清运及绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期召开会议，以便及时沟通，提高管理水平。 13.为确保整个园区的正常运转，全面巡视园区，发现问题及时做出反应。 14.每年12月前拟订并向总经理提交下一年度部门管理预算，并严格按照审批后的预算执行。 15.熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，负责对本部门人员进行相关法律知识宣讲。 16.遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门配合做好善后工作。负责做好业户的安抚及解释工作。 17.安排组织丰富多彩的社区活动，融合客户关系，分析客户意见、建议、服务要求，总结服务工作改进方法，提出建设性意见，提高服务水准。 18. 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 客服主管岗位职责 熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况。 认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务。 全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客服工作，圆满完成任