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物业服务人员服务礼仪标准 一、仪容仪表 基本仪容仪表 二、行为规范 秩序维护员敬礼 需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼； 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 敬礼：车辆进出敬礼 遇业主时敬礼：100%敬礼100%问好100%服务 双手递卡 见面微笑，主动问好 接电话时面带微笑 骑自行车时的动作 人过地净 工完场清 多人行走整齐有序 不正确的行为 推车靠右行走 保洁作业 不正确的行为 不正确的行为:在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天 与客户交谈 来访登记 为业主指路 作业时与业主相遇 作业时与业主相遇 不正确的行为:作业时不避让业主 作业与业主相遇时:主动拉门 楼梯上 三、上门服务 入户前 先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。 维维过程中：应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。 服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。 禁止行为 严禁向业主索取小费； 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关的事项。 五、服务过程标识 遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导客户至相关部门） 与人交谈时态度自然和善，目视对方，忌盯视对方眼睛 要求讲普通话 不讲有损公司形象的言语，不使用歧视或污辱的语言 礼貌用语的使用 引导来访者登记 核对证件 核对时不将来访者姓名念出声 核对完双手递还证件 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 × 禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 不正确行为：作业时不避让客户 × × 作业时，遇到认识的业主进出，应主动为业主拉门. 楼梯上：先说明具体楼层后开始引领，上楼时访客在前，下楼时访客在后。 入户时 业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 进门时需先穿好鞋套。 与客户确认服务内容。 * 一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下 本课件针对所有作业类岗位 照片内容不代表某一具体岗位 1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁 男员工： 头发不长于3CM。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。忌怪发、烫发、染特色发。每日剃刮胡须 站立时抬头挺胸,中指齐裤缝 穿深单色包头包跟皮鞋，勿订金属掌（忌：休闲皮鞋、运动鞋、布鞋、拖鞋等）袜子完整、干净、深单色 上班期间着工作服,配带肩章、工作牌。 女员工： 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。 交接班敬礼 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机； 对讲机与嘴巴距离20-30厘米； 对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲” 对话机使用： 在小区内碰到业主应主动问好 不正确行为 × 怎么不理我呢？ 起身服务 业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对”保持回应。 若业主来访时正在打电话或正在处理其它事情，应先示意业主稍等。处理完手头事情以后马上向业主致歉，“让您久等了” 电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸笔随时记录。 电话接听规范用语： “您好，银城物业□□客户服务中心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！” 挂机：确认对方说完，客气道别，待对方挂机后轻轻放下电话，不可