物业管理中的跬步细流.pptVIP

浅谈物业管理中的跬步、细流 演讲人：蔡彩凤 目录 3.跬步、细流在工作中的应用 2.把握细节在管理中的重要性 1.管理中的跬步、细流 1.物业管理中的跬步、细流 1.物业管理中的跬步、细流 不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。 全句的意思是：不积累一步半步，就没有办法到达千里的地方；不积累小河流，就没有办法汇成江海。 比喻积累的作用，可以充实、丰富、完善自己。可用来论说学习工作贵在不断积累。 跬步、细流多指一些微不足道的事情，工作上我们要从细节上去把握，细节决定成败 在物业管理实际操作中我们经常会发现： 居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，第一户业主家被撬而不及时提高警惕，第二户、第三户被盗就成为必然； 绿化草地本没有路，走的人多了也便有了路； 小区内有人破坏公物，或者把公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。 久而久之，小区就就不在是小区,而短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。 1.物业管理中的跬步、细流 1.物业管理中的跬步、细流 工作中，没有注意到细节往往带来的后果是毁灭性的，没有细节的积累，物业管理也不会有好的效果，业主的满意率和配合程度下降，使得物业工作工作越来越难做。我们来看看物业管理的重要性有哪些。 2.把握细节在物业管理中的重要性 2.把握细节在物业管理中的重要性 一、做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防。物业管理企业要变被动防守为主动出击，要从源头铲除一些隐患。这就要求我们注重细节管理 建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。 2.把握细节在物业管理中的重要性 二、要始终有“忧患意识”。 企业竞争环境的改变大多是渐进式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终将到达质变这一程度也就是被淘汰。物业管理区域中的一些细小的、不良的情况反映其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。在企业管理中就是要让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，为同一目标而奋斗。 2.把握细节在物业管理中的重要性 三、形成管理系统和制度，严格执行 。“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。 物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复实际操作中，物业管理因而更应该注重细小问题的处理。 3.跬步、细流在工作中的应用 3.跬步、细流在工作中的应用 一、规划、配套设施细节 二、服务语言、行为细节 三、经营、管理细节 3.跬步、细流在工作中的应用 一、规划、配套设施细节 1.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤。 2.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。 3.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。 4.小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。 5.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。 3.跬步、细流在工作中的应用 二、服务语言、行为细节 1.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕素质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。 2.业主反诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。 3.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。 4.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业主进行；而维修、保安则需要员工面对面面提供优质服务。此外某些物业管理岗位人员上班时间不应跟业主一样朝九晚五，应该平时上班时间适当延长，周末轮流值班。 3.跬步、细流在工作中的应用 三、经营、管理细节 经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。 3.跬步、细流在工作中的应用 三、经营、管理细节 1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。 2.要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。 3.保安人员对物业区域