YC饭店管理概论7(7章服务质量管理).ppt

饭店管理7 zxy 第七章 饭店服务质量管理 饭店是服务行业，服务质量是饭店生存与发展的基础，是饭店的生命线。饭店之间的竞争本质上是服务质量的竞争。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必由之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心工作。 本章着重讨论饭店服务质量的含义、内容、特点以及饭店服务质量管理的主要工作和方法。 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 本节主要分析饭店服务质量的含义、内容和特点。对饭店服务质量的含义的正确理解和特点、内容的把握是进行饭店服务质量管理的最基本的前提。应重点掌握本节的所有内容。 思考题: 1、什么是饭店服务质量？ 2、饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 3、饭店服务质量有什么特点？ 服务质量 一、饭店服务质量的含义和内容 （一）饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价值能否为宾客所接受和喜爱。满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感觉到自己的愿望和期盼得到了实现。 服务质量 （二）饭店服务质量的内容 饭店向宾客提供的服务通常是由饭店的设施设备、实物产品、劳务服务的使用价值共同组成。因此，饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面，是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一,包括了构成饭店产品的各种要素。具体由以下几个方面构成: 服务质量内容 1、有形产品质量 有形产品质量是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。具体包括： （1）饭店设施设备的质量。 设施设备是饭店提供劳务服务的物质依托，是饭店赖以存在的基础，反映出一家饭店的接待能力。 饭店设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备的质量。 （2）饭店实物产品质量。 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要。通常包括：菜点酒水质量，客用品质量，商品质量，服务用品质量。 （3）服务环境质量 饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 通常对服务环境质量的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。 服务质量内容 2、无形产品质量 无形产品质量是指饭店提供的劳务服务质量。 主要包括以下几个方面： （l）服务态度。是指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。 服务态度是提高服务质量的基础。取决于服务人员的主动性、灵活性、积极性、创造精神以及服务人员的素质、职业道德和对服务工作的热爱程度。 良好的服务态度表现为热情、主动、周到的服务。 服务质量内容 （2）服务技能。是指饭店服务人员在不同场合、不同时间，对不同宾客提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。 服务技能是提高服务质量的技术保证，取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。 （3）服务效率。是指饭店员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。其基本含义是服务的准时性和适时性。服务效率是提高宾客满意程度的重要因素。 饭店服务效率的三种类型：用工时定额来表示（如打扫一间客房用0.5小时）；用时限来表示（如总台登记入住每人不超过3分钟）；有时间概念但没有明确的时限规定，是靠宾客的感觉来衡量（如在餐厅点菜后多长时间上菜）。 服务质量内容 （4）礼貌礼节。是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好的一种方式，反映了饭店的文明程度和文化修养，体现了饭店员工对宾客的基本态度。 礼貌礼节主要表现在员工的面部表情、语言表达、行为举止三个方面。微笑服务是最基本的原则。 （5）服务方式。是指饭店为宾客服务采用的形式和方法。其核心是如何方便宾客，使宾客感到舒适、方便、安全。 （6）职业道德。是员工在工作过程中所表现出来的“爱岗敬业”、“全心全意为客人服务”、“顾客至上”等饭店行业所共有的道德规范。是饭店服务质量的基本构成之一。 （7）安全卫生。是优质服务的基本要求，也体现了饭店的管理水平。 （8）后台服务质量。是指饭店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好