客服服务心态与服务意识课件.pdf

服务心态与服务意识培训

我期望的学习状态

.开心

参与

主要内容

第一部分服务中的情绪与压力管理

第二部分服务意识提升

第一部分

服务中的情绪与压力管理

一、一线客服的角色

营销者价值创造者

·影响客户

·响应需求

·激励客户

一线·塑造企业形象

·谈判·推荐产品

客服

·挽留客户

专业人服务员

·专业思维·提供信息

·专业技能·解答疑难

·专业知识·反映问题

·解答专业问题

二、沟通中客户4大心理剖析

1.警惕

。对商业环境中出现的“意外”会保持警

觉。

对一个明显有利的促销，也可能跟你的

感觉不一样。

沟通中客户4大心理剖析

2.着急

■时间是一种成本

客客户总想立即解决自己的问题。

客户可能理所当然认为客服应该对他的

问题负责。

沟通中客户4大心理剖析

3.自高

■买方市场，消费者地位在提高

。相对于你，他自我感觉良好。

中国人对陌生人苟刻

沟通中客户4大心理剖析

4.“傻和笨”

■对利益计算不清，甚至不想计算

对公司业务非常外行

三、自我情绪解读

什么是情绪(态度)

·情绪是我们对待事物的反映方

式

·情绪是内心的感受经由身体表

现出来的状态。

八种基本情绪种类及维度

——美国心理学家普拉切克

债怒委屈生气敌意憎恨

沮丧抑郁痛苦绝望

悲伤

恐煤紧张担心迷惑慌乱

块乐轻松满足得意兴奋

八种基本情绪种类及维度

—美国心理学家普拉切克

爱意友善信赖亲密痴心

好奇有趣震惊骇异

惊讶

不悦排斥轻蔑弃绝

厌恶)

羞碰)懊恼难堪自怜愧疚

自我情绪解读

讨论：这世界什么事情让我们“不舒服”?

组织客户

员工

社会家庭