加油站经理经营管理培训.pptVIP

五小建设 公司开展以小食堂、小浴室、小活动室、小宣传栏、小药箱为核心的“五小”建设，解决员工吃饭难、住宿难、洗澡难、娱乐难等问题 ，使员工没有后顾之忧，极大增强了队伍的凝聚力和战斗力，达到了企业和员工共同进步的目的。 设，对加油站的作用还是非常大的，减少员工的流失率，也提高了员工的素质和精神生活水平。 转团队建设视频——亮剑只团队建设。 1、建立准确的、完备的、客观的顾客档案，对加油站管理人员来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，减少工作的盲目性，有效地了解了顾客动态，并提高了办事效率，增强了竞争力。 2、在你的竞争对手眼中，你手中的大客户永远是他们眼中的肥肉、争夺的目标！ 如成品油政府采购，绝对量并不是很大，但具有很强的示范效应和巨大的社会影响力，提升持卡消费比，提高沉淀资金，所以是我们的绝对优质客户，他们就是我们竞争对手眼中的肥肉、争夺的目标。 3、片区经理应指导站完善大客户档案，并实行动态管理，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。加强对顾客资料收集、整理，以供加油站和公司领导作辅助参考决策。可以我们定期（如二个月）开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。 4、把客户的的抱怨和投诉编入客户方案，以便以后学习。 感想： 1．我认为这个故事反映的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 　　2．这也是持续改进的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 　 3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进 　　4. 这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。 　　有一天美国通用汽车公司“庞帝雅克”车部收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 　　当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就抛锚，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ 　　事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又抛锚了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“抛锚”。 　　这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 　　为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 　　现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“ 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。 感想： 即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力。 　　做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！ 　　人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻