对客户投诉正确认识.DOCVIP

对客户投诉正确认识? 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 ??? 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——抱怨处理不当，不满意度加剧——投诉 二、什么是客户投诉 ??? 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 ????投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 ??? 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 ??? 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 ??? 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 ??? 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 ??? 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 ??? 2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 ????客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段