项目一走近客户服务(经典讲义推荐).ppt

一、优质客户服务的重要性二、客户服务分类 三、优质客户服务的内涵及特点四、优秀客服人员应具备的素质 任务二 了解优质的客户服务 同行业竞争加剧；（银行、4S车） 客户期望值的提升 不合理的客户需求（宝洁） 客户需求的波动 服务失误导致的投诉（快递） 超负荷工作的压力 客户服务面临的挑战 一、优质的客户服务 【自检】 下列要求中哪些属于客户的不合理需求？ Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。 Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。 Ｃ．在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。 Ｄ．在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。 持续的竞争优势：价格或质量可以雷同，服务却难以超越； 获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；（高级会所、幼儿园） 高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的冲突； 成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费； 良好的声誉。 是企业和组织生存发展的内在需要： 一、优质的客户服务：对企业的好处（1） 一、优质的客户服务：对企业的好处（2） 这是所有品牌中，最难，最有价值的…… 将带动高价位产品的销售，弥补了优质服务带来的差额 服务品牌的牢固树立： 品牌是什么？ 是给拥