服务质量与服务补救(第4讲).pptVIP

服务营销与创新 参考资料 （芬兰）克里斯廷.格鲁罗斯，服务管理与营销，电子工业出版社 克里斯托弗·H·洛夫洛克，《服务营销》（第3版），中国人民大学出版社，2001年 Christopher Lovelock著，《服务营销》（第4版），清华大学出版社，2001年 瓦拉瑞尔.A.泽尔丝曼，《服务营销》，机械工业出版社，2002年1月 格鲁诺斯著，《服务管理与营销》，电子工业出版社，2002年7月 （美）J.A.菲茨西蒙斯等，服务管理——运营、战略和信息技术，机械工业出版社 陈祝平著，《服务营销管理》，电子工业出版社，2002年11月 蔺雷、吴贵生，服务创新，清华大学出版社，2003年11月 魏江，知识密集型服务业与创新，科学出版社，2004年3月 斯蒂芬.M.夏彼洛著，永续创新——变革时代企业求生与制胜蓝图，电子工业出版社，2003年 马龙龙、李智，服务营销与管理，首都经贸大学出版社，2002年1月 雷蒙德 P·菲斯克等著，《互动服务营销》，机械工业出版社，2002年 Roger W.Schmenner 著，《服务运作管理》，清华大学出版社，2001年 主要内容 第一讲 服务社会与服务经济 第二讲 服务特征与分类 第三讲 服务营销的产生、理论基础 第四讲 服务质量与服务补救 第五讲 服务营销的主要内容 第六讲 服务创新的理论基础 第七讲 服务营销与创新的策略体系 第八讲 服务营销与创