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浅议农村有线电视网络管理 刘艳红 郭青剑 王晓娇 秦皇岛市燕山有线电视信息网络发展有限公司 摘要:本文结合秦皇岛市燕山有线电视信息网络发展有限公司有线电视管理方面提出了有线电视服务管理、成本管理、人事管理的要求，详细介绍了这三种管理方法和实施办法，阐述了有线电视管理的实际意义和价值。 关键词:有线电视 用户管理 成本管理 人事管理 办法 随着科技的迅猛发展和社会的进步，有线电视的发展更是突飞猛进的。我公司有线电视多年的发展已经先后完成县到乡、乡到村的网络工程，使农村用户节目由原来的十几套节目增加到近四十套节目，有线电视网络覆盖全市全镇45万户，在网的25万户，取得了较大的社会效益和经济效益。随着各县城乡联网的实现，网络管理、开发增值业务，不仅可以满足用户不同层次的需求，而且可以大大降低有线电视网络的运营成本，进一步促进有线电视网络的发展。传统的管理手段和方法已不能适应向更高层次发展，有不要建立一个完善的管理信息系统，以便高效的完成对有线电视的一系列管理好好利用现代科技手段管理成了我们必要的选择。 事实上多数乡镇有线网络经营状况并不好，网络长期得不到尽快更新和发展。当然国家也意识到这个问题，对“事业单位”正在进行改革中，我省有线网络的改革、整合正是顺应历史发展的必然选择。中国国家发展和改革委员会副主任李盛霖说，“在传统的计划经济体制下形成的事业单位机构臃肿，效率低下，已经难以适应目前中国市场经济的需要，严重制约了经济和社会的协调发展。大量事业单位代行部分政府职能，造成政府职能范围的混乱，导致宏观调控乏力，行政效率降低，政府机构膨胀，财政负担加重”。现有体制的弊端是大家都认识到的，但改革汲及到各方面的利益，全国网络的整合还需要国家加大改革力度才行。 下面就乡镇有线网络管理谈几点看法，乡镇有线的管理可分为三部份，服务管理、成本管理、人事管理。 服务管理 相关管理制度：安装维护制度、用户接待制度、收费制度、考核制度 要管理好一个企业，必需要让企业制度化，在现实中我们不是没有制度，而是没有执行制度，有句话是这样讲的“没有制度会乱，有了制度不执行更乱”！有些制度只是用来装饰用的，没有用来执行，更没有定时检讨与修正。没有制度化，事业经营常是凭良心办事，显然这样客户是无法得到优质标准的服务的。要通过定岗、定职、定责来明确该谁干、怎么干、什么时候干,在服务链上一环扣环。由于乡镇地域的分散，在外线管理上要灵活机动，互相支援，要通过有效的激励制度、监督机制使外线员从要我维护转变为我要维护，少些事后维护多做预防性维护。相关的制度来约束、激励工作人员真正将客户作为上帝。 1、建立标准化的服务程序 将用户接待、维护服务等各项工作将最有效的作业程序以制度化方式固定下来，加以标准化，这样用户就能得到统一的标准服务，同时提高服务水平也利于对员工工作绩效的考核。通过标准化，员工做每一件事都知道该什么时候做、怎么做，与客户沟通技巧、网络维护技术等和工作有关的问题，从而提升员工的工作技能，提高工作效率。 2、建立与客户沟通程序，变被动服务为主动服务。 为了确保广播电视节目的优质可靠传输、提高有线电视广播网络运营机构的服务质量，进一步维护广大用户的合法权益，国家特制定了有线电视用户服务规范标准。有线电视广播网络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程，我公司做如下安排，例如：市公司为A级，分公司B级及以下光缆干线发生事故时，一般故障修复时限24小时内，重大故障48小时（不可抗力因素出外）；我公司运营机构制定重大故障的应急措施、处理流程和处理方法。我卢龙分公司光缆意外中断，根据我公司应急方案，市公司管理人员在半小时之内及时的处理这次工程，受到领导的表扬。 有线电视广播网络运营机构重负责业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的服务部门，包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。 与客户的沟通不仅仅限于电话或交谈，我们更应主动地同客户沟通。比如用户提出安装申请后，运营机构应提供业务预受理服务。无论是否受理，均在3个工作日内答复用户。运营机构应允办理的话为用户提供用户须知，内容包括业务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。在网络建设已完成的情况下，城区不超过3个工作日，农村不超过7个工作日。对于因不具备安装条件而不能受理的用户，应说明不能受理的原因。 乡镇网络管理者要紧跟上级公司的经营方针，开拓新业务，拓宽生存能力。可以通过多样化、更详尽的服务满足用户需求。挖掘相关的业务，比如说满足用户室内多样化的线路设计安装，增加收入渠道，也可以减轻人多的压力。 组织结构图： 成本的管理 相关制度：财务制度、材料管理制度、采购制度、资产管理制度、 考核制度 1、组建合适