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前言：变化着的商业环境 第一部分：CRM简介 第二部分：客户服务的价值 第三部分：CRM与呼叫中心 ＣＲＭ的出现 CRM即客户关系管理。 一般是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。 CRM系统的关键信息技术 销售点管理系统（POS） 电子数据交换（EDI） 企业资源规划（ERP） 呼叫中心／客户电话服务中心 客户智能（CI） 决策支持系统（DSS） 数据库知识发觉（KDD） 网络客户互动服务（WCI） 客户关系的类型 客户管理的现实问题 * * 目录 客户关系管理 不仅是一种信息系统，更是一种经营的理念 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系 负罪感 私人化程度 无知无觉 产品化导向 标准化VS个性化 客户无细分 奖励不忠诚 仅有常规，无应变能力 程序面VS个人面 传统方式VS IT手段 保守，缺乏创新手段 简单复制 *