101顾客满意.DOCVIP

优质服务- 顾客满意 何谓顾客满意？ 顾客满意经营中的“顾客满意度”是指对顾客购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。 满意：满足需要和期望 事前期待``` 实绩评价```超越传闻----成为常客```满意 事前期待``` 实绩评价```不在光顾----失去顾客```不满 事前期待``` 实绩评价```印象淡薄----若无竞争对手```满意 则继续使用 或不确定 顾客的满意与不满意 顾客的满意与否实际上取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较，其间差距的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客满意度是企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期望的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客的需求，就越能有效提高顾客满意度！ 例子： 一个顾客带着他的孩子去赶庙会，孩子看到摊贩们出售的一种玩具小汽车非常喜欢，于是就替孩子买了下来，可是到了第二天，小汽车就除了故障，一动不能动了。他只好笑笑安慰孩子说“没办法，地摊货就是这样，改天在给你买个更好的。” 一个偶然的机会，这位顾客在一家大型玩具店内见到同样的小汽车，于是就又给孩子买了一辆，可是第二天，小汽车又不动了，在问明孩子使用方法并无不当后，他去找了店方，换回了一辆新的玩具小汽车。 几乎同样的两次购买行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者则提出抱怨。这就说明了顾客对地摊和大型玩具店的期望值是不