北京奥运会赛场观众服务理论探析论文.docVIP

北京奥运会赛场观众服务理论探析 摘要： 观众服务（ Spectator Services），一向被视为“奥运会的形象工程”（ The face of the games）， 其服 务 对 象是规 模 庞 大的奥 运 观众 。据预 测 ， 2008 年北京奥运会 期 间 ， 将有 700 万人次的观众前往现场观看比赛。 观众在现代体育比赛中的地位和作用越来越重要，特别是像奥运会这样的大型 国际比赛，组织工作是否成功，很大程度上取决于观众是否满意。这就需要我们高 度重视这项工作，要有专门的部门和人员研究观众的需求和心理，研究观众可能提 出的各种要求，切实做好服务工作。同时也要对观众进行引导、教育，并结合我国 的国情，进行有效的组织和管理，真正让观众成为赛场的主人。观众服务力求以积 极友好的方式为奥运观众提供全方位的信息、帮助与服务，营造安全、祥和、欢快、 热烈的赛场氛围，促使观众获得愉悦、有价值的奥运会经历，最终 形成对 2008 年 奥运会的良好印象和积极评价。 本研究从奥运会赛场观众服务的历史、特征入手，结合我国的具体情况系统的 分析了北京奥运会赛场观众服务系统及北京奥运会赛场观众服务的具体项目，并针 对核心问题提出了相应的对策，以期为北京奥运会赛场观众服务提供一定的理论基 础与现实依据，并为北京奥运会组委会的相关人士以及其他领域的观众服务管理者 提供有益的借鉴。 本研究得出了以下结论： 1. 奥运会赛场观众服务是指为了满足亲临现场享受和消费体育竞赛表演这一精神 文化产品的个体或人群聚合体的需要而提供的服务。 2. 奥 运 会 赛 场 观 众 服 务 的 特 征 是 以 其 服 务 对 象 ——参 加 奥 运 会 的 各 国 观 众 为 依 托，在各种服务实施的过程中形成并反映出来。奥运会赛场观众服务具有无形性、 复杂性、集中性与多变性的特征。 3. 奥运会赛场观众群体具有以下特性：奥运会赛场观众直接影响赛场气氛，对媒 体评价及国际舆论有很强的导向作用；服务需求总量大，分布分散，事先不做好详 尽规划与充足准备，赛时很难通过临时调度解决；而且 IOC 对注册人群的 关注容 易导致筹办早、中期对观众群体的忽视，导致在赛期临近时来不及做出更好的安排。 4. 北京奥运会赛场观众服务有多种功能。微观的层次是向赛场观众提供服务，在 更为宏观的层面上，赛场观众服务可以弘扬奥林匹克精神、实现奥林匹克教育的目 标，并起到创立和维护我国形象的作用。 5. 北京奥运会赛场观众服务质量的内容主要包括以下几个方面：服务设施和设备 质量；服务环境质量；服务用品质量；实物产品质量；服务活动质量。奥运会赛场 观众服务的无形性使得对服务质量进行客观衡量具有一定的难度。 6. 北京奥运会赛场观众服务系统主要包括三个部分。第一，“硬件”，主要指赛场 区域内支持性设施；第二，“软件”，主要指组织结构的设计；第三，“活件”，即人 力资源管理规划。 7. 北京奥运会赛场观众服务是一个涉及到多个项目的综合工程，如售票服务、入 场验票服务、咨询服务、公共信息服务、商业服务、投诉受理服务、医疗卫生服务、 安保服务等服务项目。 关键词：奥运会；赛场观众；服务 北京体育大学硕士学位论文  北京奥运会赛场观众服务理论探析  1 绪论 1.1 问题的提出 1.1.1 赛场观众服务是奥运会组织管理重要的环节 奥运会是一项以体育活动为基本内容的超大型国际综合性运动会，其规模日益 扩大，比赛项目、运动员、裁判员、记者、观众以及参赛国家和地区数量急剧增多。 虽然现任主席罗格领导的国际奥委会正在努力控制这种态势，但奥林匹克运动自身 的发展惯性使之短期内难以有较大改观。奥运会规模的扩大，直接导致奥运会组织 管理工作的难度不断加大。 在奥运会整个庞大的组织管理活动中，赛场观众服务是极其重要的一个环节。 奥运会赛场观众服务的重要性体现为两个方面：第一，作为服务对象的观众数量猛 增。观看第一届雅典奥运会的观众大概有 30 万人次 1，预计 2008 年北京奥运会 将 有 700 万人次的观众前往现场观看比赛。2其次，观众服务的种类不断增加。从 1896 年雅典奥运会为观众提供简单的餐饮服务，到 2004 年雅典奥运会，观众服务已经 成为集住宿、餐饮、旅游、交通、购物、娱乐等多种服务项目的庞大系统，赛场观 众服务已经成为奥运会组织管理中最为重要的环节之一。 1.1.2 为赛场观众提供良好的服务是北京奥运会成功举办的需要 观众服务（ Spectator Services），一向被视为“奥运会的形象工程”（ The face of the games）， 其服 务 对 象是规 模 庞 大的奥 运 观众 。据预 测 ， 2008 年北京奥运会 期 间 ， 将有