电力公司行风投诉举报管理办法.doc

电力公司行风投诉举报管理办法 ? 第一章 总则 第一条 为规范和加强公司系统行风投诉举报工作，深入推进行风建设和优质服务工作，参照国务院《信访条例》、监察部《监察机关举报工作办法》、电监会《供电监管办法》及国网公司、省公司有关规定，特制定本办法。 第二条 行风投诉举报工作坚持实事求是、分级负责、严格保密、接受社会监督的原则，切实维护客户的合法权益，确保国有资产不受侵犯。 第三条 公司纠风和行风建设领导小组办公室（监察部）负责客户投诉举报工作的组织协调、督办、查处和考核，各级营销、农电、调度中心、电力交易中心等业务管理部门负责客户投诉的调查处理和回复。 第二章 受理 第四条 公司各单位要向社会公布行风投诉举报电话和充分利用95598?供电服务热线，实行?24?小时受理投诉举报。江苏省电力公司行风投诉举报电话（025） 第五条 受理投诉举报的工作人员，要讲究文明礼貌，做到热情和蔼，耐心细致，正确疏导，认真负责。第六条 受理范围 （一）服务态度蛮横，故意刁难客户的； （二）违反规定停电、无故拖延送电的； （三）自立收费项目、擅自更改收费标准的； （四）为客户指定设计、施工、供货单位的； （五）对客户投诉、咨询等工作推诿塞责的； （六）为亲友用电谋取私利的； （七）对外泄漏客户的商业秘密的； （八）收受客户礼品、礼金、有价证券的； （九）接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动的； （十）供电方案答复期限超出规定要求：居民客户超过?3个工作日，低压电力客户超过7个工作日，高压单电源客户超过15个工作日，高压双电源客户超过30个工作日的； （十一）城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内未送电的； （十二）非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内未送电的； （十三）供电设施计划检修停电，未提前7天向社会公告的； （十四）未提供24小时电力故障报修服务的； （十五）供电抢修人员未按规定时间到达现场：城区范围超过45分钟；农村地区超过90分钟；特殊边远地区超过2小时的； （十六）客户欠电费依法采取停电措施，未提前7天送达停电通知书的； （十七）在查处违约用电、窃电工作中，损害客户或本单位合法利益的； （十八）对并网发电厂提出的问询未在?10?个工作日内予以答复的； （十九）严重违反《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》的； （二十）其他违反公司行风建设和优质服务有关规定的行为。 第七条 来信受理 （一）收到来信，由受理人员拆封、装订。拆封时要保证信封完整，装订时要将信封附在后面，同时注明收信时间； （二）受理人员对来信进行登记，登记项目要齐全，内容要准确； （三）受理人员填写“江苏省电力公司行风投诉举报审批单”（见附件1）或“江苏省电力公司行风投诉举报处理通知单”（见附件2），报领导审批后，按照《国家电网公司系统纪检监察部门信访举报办理程序》等有关规定，认真调查处理或转相关部门处理。 第八条 上访受理 （一）受理个人上访前，接待人员要认真审阅上访人员填写的登记表、控告或申诉材料； （二）受理个人上访时，接待人员要耐心听取上访人员的控告或申诉，对问题发生的时间、地点、主要事实、证据和上访人员的要求做好记录，并按“来信受理”有关规定进行办理，同时按以下三种情况处理： 1．对于一般性问题、不需要处理的，应做好上访人员的思想工作，劝其返回；应由所属单位解决的问题，介绍其回所属单位；如对所反映的问题需提出处理意见的，要与原单位联系后再提出意见； 2．对于上访人员反映的性质严重、时间紧迫的问题，接待人员应提出拟办意见报领导批示后再行办理； 3．对于无理纠缠的上访人员，要做好疏导工作，劝其回原单位。如扰乱工作秩序，要通知所属单位将上访人员接走，或联系有关部门处理。 （三）受理集体上访，要按中纪办发[1996]4?号文《中共中央纪委监察部关于纪检监察机关接待处理集体上访的暂行办法》办理。接待集体上访要坚持实事求是，疏导教育群众，认真查清事实，妥善处理问题，把群众稳定在基层，把问题解决在基层。对人数较多的集体上访，应要求他们推选代表反映问题，动员其他人员尽快返回原单位；对于所反映问题确属严重的集体上访，部门领导要亲自出面，认真接待处理。 第九条 来电受理 （一）接听投诉举报电话时，要询问清楚投诉举报的内容，如实做好电话记录，有条件的可以录音； （二）处理投诉举报电话，可按“来信受理”有关规定进行办理。 第三章 处理 第十条 根据投诉举报的内容，受理部门作如下处理： （一）属于受理部门管辖范围的重大行风违规违纪行为投诉举报，由本部门按有关规定调查处理，并报本单位监察部门备案；有重大影响的报上级监察部门备案； （二）属于受理部门管辖范围的一般性行风违规违纪行为投诉举报，由