2016年电大 2016年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题(已综合多年真题,精心排版,考试必过).doc

2014年1月电大开放专科办公室管理期末考试案例分析题（已综合多年真题，考试必过） 1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，……上司说：“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 答：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。 电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。 2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。……姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。 答：（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。 3．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。 4．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，……，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？ 答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，，，(2)把上司亲启信件先保存下来，，(3)12日回来就参加会议不妥当，(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，，(5)发现附件缺少，，(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，，，， 5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，……。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好…… 你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？ 答：(1)不能说“总经理外出了，，(2)接待来访者应细心倾听，3)对提重要建议的来访者，，(4)应热情，5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，(6)应尽快为总经理解围，110。 6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。……让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？ 答：（1）沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境， (2)沈的穿着突出自己，(3)陈的穿着打扮干扰谈判，，(4)陈用手拿茶叶，，，5）小沈应该对领导的作风，，。，，，，，(6)小沈受到上司批评，，，，。，， 7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，他怎么…… 你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？ 答：(1)主人和客人之间，(2)在替客人拿行李前应征求同意:“我替你拿可以吗？”(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(4)司机开车，，，(5)客人应该坐后排，(6)客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题；(7)应该与客人谈一些合适的话题，8．公司经理在星期一早上告诉文员小刘，……经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样