针对服务利润链的东营建行网点转型优化分析研究.pdfVIP

摘 要 近年来，随着大批中小型商业银行进驻东营，东营建行等四大国有商业银行 面临着激烈的市场竞争，如何提高客户忠诚度、提高盈利能力并在激烈的市场竞 争中脱颖而出，成为东营建行面临的重大难题。为了解决业务发展中面临的问题， 提高竞争力并吸引更多客户，中国建设银行与美洲银行合作引入网点转型机制， 利用网点转型推动中国建设银行业务的发展。银行网点转型是指对银行营业网点 的业务功能进行调整，由核算交易主导型的业务功能向营销服务主导型的业务功 能进行转变，通过统一的标准，对银行营业网点的服务营销模式进行规范，实现 服务标准化和客户体验的一致性，达到提高产品销售能力、提升客户的满意度、 提高银行营业网点的营销和服务能力的目的，进而使银行营业网点在区域内同业 金融机构竞争中处于优势地位。本文将以东营建行的银行网点转型工作为研究对 象，首先介绍服务利润链理论及银行网点转型与服务利润链的内在关系与应用， 并论述国内外开展银行网点转型的工作成效对东营建行的启示；其次对东营建行 的基本情况进行介绍，包括机构设置及人员分布情况、营业网点岗位设置及人员 配备情况、营业网点业务经办情况；再次对东营建行网点转型工作存在的问题进 行分类分析，提出东营建行网点转型的工作思路：最后通过前面各章节的论述， 分别从机构设置及人员分布、营业网点人员角色分工两方面提出东营建行网点转 型的优化措施，再对营业网点的管理流程和业务流程提出流程再造方案。 关键词：服务利润链、银行网点转型、满意度、忠诚度、流程再造 onBank of A of OutletsTransformationCCB StudyOptimization on BasedThe Chain Branch ServiceProfit Dongying Wei Jian-qiang(IndustrialEngineering) Directed by Prof．ZhangYong-ning Abstract numberof Inrecent a smallandmediumeommercialbanks years．withlargc Branch standin andothersofthefour state-owned Dongying，CCBDongying major commercialbanksarefacedwithintensemarket toenhance competition，．How customer toincrease in lovaltv?How andthefiercemarket profitability competition and talent itself?Thesebecomeintothe ofwhat showing questions majorproblems CCB Branchisfaced．