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TL 9000质量管理系统教育训练教材 目 录 一、什么是TL、QuEST Forum Telecommunications的定义…………………………………………… 2 QuEST Forum的沿革发展………………………………….…………. 3 　　　　 TL9000之基本架构…………….………………………………………. 4 二、什么是TL 9000 TL 9000质量系统额外条款 …………………………………………… 6 TL 9000质量系统量化指针 …………………………………………… 7 TL 9000额外条款与量化指标关系 ……………..……………………. 8 一、什么是TL、QuEST Forum Telecommunications的定义 Telecommunications：通信、通讯、电信、电讯．．． 消息之传递，如声音、影像或数据，经由传输管道而不改变其讯息内容者 服务提供者（Service Provider） 一家企业为社会大众提供通信服务者 通讯服务提供者（Telecommunications Service Provider） 提供通讯服务给用户的企业组织 TL 9000质量系统要求事项手册（TL 9000 Quality System Requirements Handbook）；简称TL手册一。手册一 通信电子产业之会员共同努力建立的一套共通性的质量系统要项，系参考行业现用标准、ISO 9000国际标准等内容，其要项系促使一贯性与高效率等，并减少重复性与提升客户满意度 TL 9000质量系统量化指针手册（TL 9000 Quality System Metrics Handbook）；简称TL手册二、手册二 定义通讯质量绩效表现最低要求而要运用之一组量化指针，用以衡量质量系统执行时之进步与评估系统执行后之结果 卓越质量通讯供应者论坛（Quality Excellence for Suppliers of Tele-communications Forum，QuEST Forum） 系一通信电子业间之供应者与服务提供者合伙组成之组织，其任务在于开发及维持一组全球通讯产业用的共通性质量系统要项，其中包括要提报以成本与绩效为基础的量化指针数据 QuEST Forum (卓越论坛)的沿革发展 QuEST Forum 基本数据（1999.10） a. 系由Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication（QuEST）Forum之简称，由Bell企业家族（Bell Atlantic, Bell South, Pacific Bell, and Southwestern Bell等） b. 于1996.04月起意创立，为求电信业之更佳质量提升、产业革新、质量衡量标准统一、确保质量持续改善之动力与效益等，而召集电信业之产品制造厂商及服务提供业者组成之， c. 于1997.09月正式成立， d. 1998.01月开始运作至今已有80余个会员；可称为卓越论坛，或称论坛、FORUM。 e. 主要任务：为促进电信／通讯服务之质量与可靠度的持续进步。 f. 承诺：为全球电信业发展并维持一套通用之质量系统要项，其中包括可提报、可衡量之绩效与成本方面的量化指标。 g. 其它目标： * 促进质量系统之有效性与落实性，保护电信产品（硬件、软件或服务）之稳定性与使用性。 * 建立及维持一套通用之质量系统要项。　 * 简化、减少电信业质量系统标准之数量。 * 定义有效的成本与绩效之可量化指标，用以表示进步，以及用来评估质量系统执行的成效。 * 驱使改善的持续性。 * 强化客户与企业（供货商）之关系。 * 平衡电信业界各种不同之符合性评鉴流程。 TL 9000 之基本架构 TL 9000 Model (Requirement)要项模式 国际标准 ISO 9001 共通性 TL 9000要求项目 硬件特定要项 软件特定要项 服务特定要项 共通性 TL 9000量化指标 硬件特定指针 软件特定指针 服务特定指标 注: TL9000一流通讯业各厂商标准之流程 TL 9000 Model（Metrics）量化指针发展模式 注：TL 9000量化指针数据流程与运用 TL 9000 相关标准参考 Bellcore: Bellcore: Quality Generic