《单店营运实操手册_(著名职业经理人王玉军)》.doc

 西贝餐饮管理公司单店营运管理手册 目 录 第一章 总则 1 第二章 单店的组织结构 2 第三章 单店的日常运作管理 7 第一节 物料管理 7 第二节 工时管理 11 第三节 财务管理 13 第四节 品质管理 18 第五节 服务管理 22 第六节 环境管理 25 第七节 保全管理 28 第八节 设备管理 30 第九节 分析与总结 31 第四章 人员管理 32 第一节 人员招聘 32 第二节 人员培训 37 第三节 薪酬与考核 43 第五章 顾客管理 44 第一节 顾客信息管理办法 44 第二节 顾客投诉管理办法 46 第六章 促销管理 48 第一节 市场信息管理办法 48 第二节 促销管理方法与程序 50 第七章 附则 53 附件 主要表单 54 表一 需求计划 54 表二 入库单 55 表三 退换货申请表 56 表四 领料单 57 表五 收货清单 58 表六 对账调节表 59 表七 出货清单 60 表八 顾客满意度调查表 61 表九 内部招聘公告 63 表十 应聘申请表 65 表十一 应聘人员面试测评表 67 表十二 员工培训需求调查表 68 表十三 单店培训需求表 69 表十四 员工外派培训申请表 70 表十五 培训计划表 71 表十六 员工培训记录表 72 表十七 培训评估表 73 表十八 顾客资料卡 74 表十九 顾客投诉报告表 75 第一章 总则 目的 为使北京西贝餐饮管理有限公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 适用范围 适用于天津范围。本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由总裁签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 第二章 单店的组织结构 单店组织结构图 店经理 隶属关系 直接上级：店管部经理 （隶属公司运营部） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工 主要职责 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。 负责单店的日常运营管理。 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。 按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。 按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。 建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。 负责处理单店的公共事务。 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。 完成店管部经理交办的其他任务。 任职资格 大学专科及以上学历。 管理或餐饮行业相关专业。 5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验 具备计算机应用的基础知识。 当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。 领班 隶属关系 直接上级：店经理 直接下级：服务员 主要职责 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。 妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。 协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。 完成店经理交办的其他工作。 任职资格 中专及以上文化程度。 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。 熟练掌握收款机的使用。 收银员 直接上级：店经理 主要职责 掌握现金的结账方法和结账程序。 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。 熟练地使用收款机进行收款。 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。 认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。 完成店经理交办的其他工作。 任职资格 具有高中或以上学历。 财会专业优先。 熟练掌握收款机的使用。 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。 服务员 直接上级：店经