《导购指导手册》.doc

服 务 格 言 我代表新光名媚 我很重要 服务不能重来 次次做足100分 目 录C O N T E N T S 一、导购人员职位说明………………………………………………………………1 二、导购人员礼仪规范………………………………………………………………4 三、导购人员工作日常行为规范……………………………………………………7 四、服务的规范与标准………………………………………………………………8 五、顾客心理分析……………………………………………………………………11 六、商品销售流程……………………………………………………………………18 七、商品销售的技巧…………………………………………………………………21 八、处理顾客投诉……………………………………………………………………27 一，导购人员职位说明 1、专卖店店长 主要功能： 1)是品牌形象的维护者。 2)是商品价值的最终实现者。 3)是专卖店服务、陈列、销售、财务的监管者。 4)是品牌文化的传播者。 工作职责： 1)严格遵守导购人员行为规范守则。 2)培养、提高专卖店所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。 3)工作中应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。 4)倡导团队精神，保持与同事的有效沟通，配合协作。 5)廉洁奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。 6)爱护公物，维护专卖店里一切物品的安全，维护品牌形象。 7)言行一致，做到以身作则，严守品牌相关机密。 8)从小事做起，自觉维护商品的整洁和安全，提升综合管理意识。 9)对实习人员在销售技能上提供有效的帮助并作出相应指引。 10)保证专卖店内销存比例的合理性，帐务及时准确。 1 1)加强专卖店人员服务管理，保持与上司的有效沟通，确保销售额的稳步提升。 12)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。 绩效考核： 1)专卖店正常有效的运作。 2)专卖店内帐务的准确性、及时性。 3)专卖店管理制度的完善。 4)销售任务的完成情况。 5)专卖店形象维护情况。 6)顾客服务情况。 7)商品管理、陈列情况。 8)专卖店与公司沟通情况及执行下达任务情况。 2、专柜柜长 主要功能： 1)是品牌形象的维护者。 2)是商品价值的最终实现者。 3)是专柜服务、陈列、销售、财务的监管者。 4)是品牌文化的传播者。 工作职责： 1)严格遵守导购人员行为规范守则。 2)培养、提高专柜所有员工的专业服务素质，并进行有效督查。 3)专柜应保持互相尊重、互相支持、互相帮助、互相学习的风貌。 4)倡导团队精神，保持与同事的有效沟通及配合协作。 5)廉洁奉公，在自己所辖工作范围内做到秉公办事，不假公济私。 6)爱护公物，维护营业场所里一切物品的安全，维护品牌形象。 7)对专柜人员在销售技能上提供帮助并做出相应指引。 8)保证营业场所内销存比例的合理性，帐务及时准确。 9)加强专柜人员服务管理，保持与上司的有效沟通。确保销售额的稳步提升。 10)必须依据培训要求进行专卖店内的商品陈列。 1 1)尊重商场管理人员，完善专柜在商场的营业形象。 绩效考核 1)专柜正常有效的运作。 2)专柜内帐务的准确性、及时性。 3)专柜导购人员素质有效的提升。 4)销售任务完成情况。 5)专柜形象维护情况。 6)顾客服务情况。 7)商品管理、陈列情况。 8)专柜与公司沟通情况及执行下达任务情况。 3、导购人员 主要功能： 1)是商品价值的最终实现者。 2)是品牌形象的直接维护者。 3)是商品与消费者之间的桥梁。 4)是品牌文化的传播者。 职责： 1)严格遵守导购人员行为规范守则。 2)严格依据培训要求进行终端内的商品陈列。 3)接受品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训、产品知识培训、推广形象及商品陈列培训。 4)从小事做起，遵守陈列规范，自觉维护商品、装饰物的整洁、美观和安全，提升综合管理意识。 5)货源的有效利用，补货及时准确，存货整洁有序。 6)帐务准确清楚，日清月结，无差错，确保公司货品安全。 7)售货积极主动，为顾客提供专业的服务。确保终端销售额的稳定与提升。 8)保持良好的精神面貌，整洁的仪容仪表，得体的言谈举止。