丽水秀丽春江案场物业服务方案.doc

绿城·秀丽春江 浙江绿城物业管理有限公司 二〇一〇年四月 第一章 绿城·秀丽春江案场服务方案 一、服务设想 在销售案场的服务过程中，我们将全面引入“酒店式”服务模式，凭借销售案场的管理经验，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到〖绿城·秀丽春江〗的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。 同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。 二、服务模式 销售案场服务将采用“酒店式”的接待服务模式，配置驻场经理全程跟踪客户服务，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。 三、服务内容及职责 我司拟为销售案场提供客吧台服务、礼宾服务、清洁服务。 1、吧台服务 接待销售案场的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 ·为客户提供咖啡、茶水、点心服务 ·适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 ·客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 ·保持工作台的整洁 ·作好每日客户接待及消耗品的记录 2、礼宾服务 引入酒店式服务模式，在销售案场门厅设立礼宾，提供客户引导服务。 3、清洁服务 ·室内办公区域日常维护 ·销售接待大厅保洁 ·走廊通道、洗手间等公共部位保洁 ·室内日常清洁服务 四、任职要求 （一）吧员岗位任职要求 1、容貌端庄、秀丽，女性身高＞160CM； 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验，有吧台工作经验优先； 3、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力； 4、高中以上学历。 （二） 礼宾任职要求 1、容貌端庄，身材匀称，男性身高≥172CM - 175CM； 2、从事宾馆、酒店或案场等服务行业一年以上； 3、有较强的管理能力和良好的沟通表达能力； 4、高中以上学历。 （三） 保洁任职要求 1、容貌端庄，身材匀称，男性身高≥170CM，女性身高＞155CM，年龄45岁以下； 2、有保洁相关工作经验； 3、工作认真负责，吃苦耐劳； 4、初中以上学历。 五、销售案场接待流程 六、各岗位服务手册 ★案场服务手册 （一）驻场经理综合素质要求、礼仪规范、服务标准 1、综合素质要求 1）善于与客户沟通； 2）有极强表达能力； 3）有良好仪容仪表； 4）有一定的知识及见识； 5）善于处理各种投诉及矛盾； 6）具有审美能力。 2、特征 1）性格外向，热情大方； 2）语言能力强，有劝说能力； 3）灵活性高，能根据不同环境作出适当反应； 4）有极高道德及专业修养； 5）审美意识及能力强； 6）富有进取和创新精神。 3、礼仪规范 1）称呼礼 用“先生、太太、小姐”与客户姓氏搭配使用。 2）问候礼 初次见面应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见客户分别说“早上好、下午好、晚上好”。 3）应答礼 解答客户问题站立姿势要好，背不得倚靠他物，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听，以示尊重客户。 4）仪容 a)衣冠容貌整洁，头发修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； b)保持指甲清洁，不留长指甲； c)工作期间或在现场要装统一工装； d)领带领花应结好，佩戴端正； e)衣裤口袋不宜放过多东西； f)口袋内常备洁净纸巾或梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰尘污渍，颜色应统一。 4、服务标准 1）客户莅临案场时，必须恭敬地说：××先生/小姐，欢迎光临！欢迎参观！等，并点头行礼后，引领客户入内； 2) 与客户擦肩而过时要主动跟客户打招呼，并点头示意； 3）客户离开时主动向客户道别。 ★吧台服务员服务手册 （一）人员素质 1、熟悉销售案场环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。 2、统一着装，淡妆，保持整洁。 3、言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。 （二）岗位职责 1、客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。 2、客户的茶水、饮品、小点的提供服务。 3、客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。 4、做好食品饮料消耗的记帐工作。 （三）方法及过程 1、认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。2、按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。3、客到及时安排访客入座。 4、服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派