构建快速、灵活、高效、优先的TD服务模式(康处).ppt

主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 客户投诉热点较为集中 客户投诉热点较为集中 随着两网融合运营，试商用中出现的各种问题将逐步解决，但受产业成熟度及网络优化进程制约，基础通信和终端类问题仍将是投诉焦点。 基础营销服务能力有待提升 G3商用后，市场营销类和服务质量类的投诉占比有所上升，较商用前约提升4个百分点 通过暗访发现，各省公司仍存在业务知识熟悉程度不够，缺乏销售技巧、基础服务能力不足等问题 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 TD带来的挑战1：TD处于市场进入期，客户态度观望 TD带来的挑战2：TD技术不成熟，客户在使用过程中有服务质量感知差异 TD带来的挑战3：当前的TD服务人员、流程、系统能力有限，也将影响客户体验 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 解决思路：业务融合的程度影响服务模式，将从“一站式”服务向“体验式”服务模式发展 建立快速、灵活、高效、优先的TD的服务模式 在自有渠道加载3G服务营销功能 TD网络覆盖的城市的营业厅，分批开展G3营销，进行3G业务、产品的体验和销售 覆盖TD网络的县城，至少选择一个主要营业厅开展G3营销工作 建设和改造G3体验厅，将前期TD展示厅全部改造成G3体验厅，进行3G业务的展示、体验和销售 储备四大服务资源： 大力推广电子渠道应用，为G3客户提供便利 四大举措促服务能力提升 客户服务过程中四点注意事项 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 3G时代终端营销的重要性更为突出，要根据终端发展进程，合理配置渠道资源 加强终端营销社会渠道的基础管理 优化酬金政策，加强渠道激励 （1/2） 前期应充分利用酬金的杠杆作用调动渠道的积极性和主动性，使之投入资源到3G终端的销售中来，待终端进一步丰富和市场相对平稳后逐步调整酬金标准 优化酬金政策，加强渠道激励 （2/2） 主要内容 试商用以来客户投诉情况 TD带来的服务挑战 3G服务工作部署 3G渠道工作部署 随e行G3上网本客服工作安排 厂商、基地省、归属商客服职责总体分工 厂商、基地省、归属商客服职责 客服职责分工-厂家责职 客服职责分工-厂家联系方式 终端厂商投诉处理流程 客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则 终端厂商投诉处理流程如图 1、终端厂商接到客户电话，首先判断客户诉求是否属于厂商职责范围，如果属于厂商职责，则直接解决，如果不属于厂商职责，则派单到基地客服部门； 2、基地客服部受理终端厂商提交的投诉，判断基地是否可以直接处理，如果可以，则直接回复终端厂商，如果需要归属省客服部查证，即派单到归属省客服部查证； 3、归属省客服部接到基地客服部工单后，进行查证，并回复基地客服部，再由基地客服部回复终端厂商； 4、终端厂商接到基地客服部处理方案后，按处理方案回复客户。 归属省职责细则 基地省职责细则 归属省客服部门投诉处理流程 客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则 归属省客服部门投诉处理流程如图 1、归属省客服部门接到客户电话或者来访，首先判断客户的问题职责范围，如果是终端厂商的问题，则引导可以拨打终端厂商服务热线，如果是移动问题，判断是否可以解决，不能解决的派单到基地客服部门查证； 2、基地客服部门对归属省客服部门提交的工单进行查证（包括是否需要集团协助处理），并提供处理方案，归属省客服部门根据处理方案回复客户。 基地省客服部门投诉处理流程 客户投诉的处理遵循首问责任制原则和闭环处理原则 基地省客服部门投诉处理流程如图 1、基地省客服部门接到客户电话或者来访，首先判断客户的问题职责范围，如果是终端厂商的问题，则引导可以拨打终端厂商服务热线，如果是移动问题，判断是否可以解决，不能解决的派单到归属省客服部门查证（如果需要集团协助的，则需派单到集团）； 2、基地客服部门对归属省客服部门提交的工单进行查证（包括是否需要集团协助处理），并提供处理方案，归属省客服部门根据处理方案回复客户。 客户补换卡流程 客户补换卡流程 （续2） 服务受理时限 公司内部 公司各服务界面受理的客户投诉的回复时限： VIP：8小时；普通全球通24小时；动感地带、神州行48小时。 工单流转处理时限规定 VIP客户：各服务界面回复时间均为3小时；普通全球通、动感地带、 神州行品牌客户：各服务界面回复时间均为6小时。 厂商 终端厂家受理的硬件方面的投诉，按计算机行业的维修处理时限标准处理。但是厂家有义务在