《百度大学-电话销售提高篇》.pptVIP

电话销售提高篇 提纲 六种电话沟通技巧 提升电话中的感染力 提高提问能力 积极的倾听 赞美是电话沟通的润滑剂 同理心拉近与客户的距离 主动确认 成为杰出的销售人员 成为产品应用专家 端正你的心态 效率型销售和效能型销售 电话销售中的疑难问题 如何与5种客户打交道 如何判断客户的态度 第一节:六种电话沟通技巧 六种电话沟通技巧 提升电话中的感染力 提高提问能力 积极的倾听 赞美是电话沟通的润滑剂 同理心拉近与客户的距离 主动确认 提升电话中的感染力 电话沟通中的感染力来自 声音特性 措辞 身体语言 影响声音感染力的因素-声音特性 积极 积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力 热情 热情可以感染客户 适当的休息，活动一下，深呼吸，都有助于保持热情 节奏 节奏一方面指自己讲话的速度，另一方面也指对客户问题的反应速度 自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息 对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会传递一种不关心客户，没有认真听得信息给客户 语气 与其要不卑不亢，不是我们在求客户签单 电话中语气的传达可能出现误差 请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助 语调 语调一定不要太高 注重抑扬顿挫，平淡的声音会让客户注意力不集中，甚至昏昏欲睡 用重音强调重要的事情 音量 每个客户适应的音量不同 如果客户反复询问某些已经说过的东西，可能是音量或者吐字问题 可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适 电话中对客户这样说 简洁 电话中不要涉及太多和业务无关的内容 用最少的话说清楚事情 专业 熟练掌握竞价排名产品知识 使用逻辑性强的语句，肯定地语气讲述问题 “首先…其次…最后…,这样，您的利益就能够获得最大的保护” 自信 少使用不确定的词语：可能、应该、也许 对竞价排名充满信心，强调竞价排名的价值 深呼吸和充分的准备能够帮助我们充满自信的和客户谈话 停顿 适当的停顿让自己和客户都有思考的时间 停顿可以让客户参加到谈话中来 流畅 说话清晰，电话前做好充分的准备 熟悉产品知识以及客户的大概情况 简洁 举例:我是北京的，百度公司的，我叫陈英，我们是提供竞价排名服务的。 专业 注意:产品知识的专业和说话水平的专业 保持流畅 客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。 电话时的身体语言能够被客户感觉到 微笑 你的微笑能够感染电话上的客户 通过同事的帮助，体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别 姿态 坐姿，手势，能够反映在语言的音调、语速方面，让客户感受到 合适的坐姿和手势，对销售人员自身是一个增强自信的方法 提高提问能力 提问的技巧（一） 敏感性问题最好加一个前奏 为了给您量身定做一个方案，我能请教你们公司今年大概推广方面有多少预算吗？ 圆滑的反问客户 通过反问了解客户心理的想法和尺度 “用了竞价排名能达到什么样的效果？” “您希望它达到什么样的效果呢？ 更加深入的提问 利用客户提到的信息，深入挖掘客户的想法 “我还是比较喜欢Google” “那您觉得您公司那些方面适合用Google呢？” 不要关闭自己的开放式问题 已经打开了客户信息的大门，又亲手把它关起来了 “你比较看重网络推广的那些方面呢？” “用户群？花费？还是影响力呢？ 提问的技巧（二） 保持沉默，给客户时间思考 提问后，给客户留下一段沉默的时间进行考虑 并不是每个问题，客户都想回答或者知道怎么回答，客户也需要时间来考虑。 “如果能够帮您从出去找客户，变为客户主动来找您，这样能给您带来什么好处呢？” 沉默5秒 多问为什么 “为什么”并不是一个幼稚的问题 “为什么”能够帮助销售人员深入的了解问题本身和问题产生的原因 为什么您觉得网络推广投入很高呢？ 一次只问一个问题 同时问多个问题让客户无所适从，不知道回答那个问题好。往往客户选择回答最后一个问题 李先生，您打算怎么网络推广呢？大概预算有多少？是您自己负责吗？ 避免自问自答 提问的目的是获得来自客户方面的回应，而不是自己回答 “您觉得投资回报率重要吗？”“肯定很重要对吧” 积极倾听客户的态度 积极倾听 倾听不光指要听客户说了什么，还要包括客户怎么去说的 不仅听出客户讲的内容，还要听出客户的感情和倾向 倾听要注意客户的语气和讲话的方式，进而判断出客户的态度 倾听的注意事项（一） 不要打断对方 打断对方是对客户的一种不尊重 可能会忽略掉客户要说的重要信息。 因此不要假设任何情况，要从客户谈论的东西出发 让客户感觉到你的注意力在客户身上 对客户说过的话进行回应。“嗯”，“没错” 适当的赞美客户。“您的想法太对了”“您果然是专家啊” 注意客户提到的关键词，与客户讨论 “我还是比较担心售后服务” “您担心什么问题呢？”而不是“