欧亚汽车销售服务管理系统技术方案.ppt

第*页 共93页 谢谢 * 众所周知，笛威欧亚是以汽车技术服务为主的产业，我们的专长是汽车维修行业管理，我们有一些国内知名管理专家.我们的管理软件融入了他们的管理思想。这些充分说明欧亚管理软件是一套成熟的软件，是经过市场的检验 * 我们专业的客户服务流程包括八步骤。在每个步骤中，我们都会介绍各流程的目的/利益、步骤/技巧和要点小结 * 首先，我们会学习预约服务。预约服务的目的/利益是： 1、确保工作容量的充分利用 2、建立优质客户服务的基础 为了达到上述目的，我们强调以下步骤/技巧： 1、预约的方式 2、主动预约的步骤 3、预约服务的技巧 4、提高预约成功率的小锦囊 * 在一般的情况下，预约服务的方式分为两种，被动式预约和主动式预约。 被动式预约如：客户的投诉和返修，这种方式在我们现在的企业中占到90%以上。 而主动式服务如：提醒服务，主动的与客户进行沟通后的预约，这种服务在我们的企业中应用的很少，还不到10%。 根据分析：我们日常的工作中： 保养占(70%) 修理只占(30%)。修理是不可预见的，保养是可以预见的。因此， 我们完全有机会进行更主动的预约来提高负荷的平均化。这样一来， 我们就可以避免出现这种情况，在一天当中，某个时间段一个客户也没有，而高峰期客户的车辆又排队的现象。或者在一个星期中，某几天客户很饱满，而另外几天客户很少。 减少企业的工作负荷不平均，提高企业工时的利用率，增加企业收入。 那么如何实现主动预约，它包括三个步骤：1、查阅客户维修档案；2、进行分析和确定机会；3、电话预约。 那现在让我们看一下电话预约技巧在工作中的使用。 * 总而言之，在预约服务中，关键点在于： 充分利用客户档案，发现机会，做好客户的保养工作的预测 规范用语，建立定期主动预约的机制 * 接下来我们学习客户服务流程的第二步：接待服务 接待服务的主要目的/利益是： 1、表达专业和建立良好氛围， 2、初步了解客户的需求； 3、做好客户资料的登记和收集。 要达到上述目的，我们主要有以下的步骤/技巧： 1、接待准备 2、接待客户 3、填写单据 * 在接待客户的过程中，我们需要登记客户的信息，为客户档案的记录建立基础。（建议每一步要点单列） 在这一步骤当中主要是要记录客户的四个方面的信息 1、客户信息。如图所示。在这个方面红色部分是要记录的，尤其是新客户。 2、车辆信息。如图所示。在这个方面红色部分是要记录的，尤其是新客户。 记录了这些便于客户车辆配件的采购、增值服务、个性化服务、与客户沟通的渠道和方式，这样才能增加客户的满意度。例如记录了客户车辆的VIN码就可以在服务过程中为客户订购准确的汽车配件，记录了车辆年审日期就可以为客户提供增值服务，记录了工时优惠率就可以为客户提供与以前平时的优惠，以增加客户的满意度。这些信息的提供需要我们能够取得客户的行驶证、驾驶证、保险登记证等相关证件。建议对于新客户使用，对于老客户可以不使用。 3、服务信息：主要记录客户的故障描述和客户需求等信息。 4、额外信息：主要是客户的其他需求，例如上门送车等。 掌握了客户的信息也就为客户建立了档案，掌握了客户档案也就是掌握了我们与客户沟通交流的机会。我们有机会与客户沟通交流也就是我们有机会为客户服务，有机会为客户服务，我们就有机会使客户满意，有机会提高和扩大企业的赢利。 这么重要的事情，我们众多的企业都忽视了，同时没有可靠的手段和工具来完成这些。 * 交接车登记的作用：（补充） 是不是所有的车都要做交接车登记？ 1、如果作业时间比较长（一般超过4小时或客户不在企业的或比较刁蛮或喜欢占小便宜的客户） 2、对于作业时间比较短的车辆（例如更换机油的车辆不需要进行） * 通过接待服务的学习，主要要掌握如下以下的工作要点： 1、确保充分的准备，如果出现人手不够，可以要求服务主管派人协助，尤其是在繁忙的时候，不能让客户等候，例如：可以让门卫协助客户车辆的停放，财务办公人员协助客户的招待工作，技术主管和配件主管协助车辆的登记等工作，这样就有效的控制了高峰期车辆的接待工作。 2、小心听取客户的要求，将客户的描述登记在快修接待单上。尽量做到将客户的话记录到登记单上，避免由于个人理解和表达能力的原因误导工人的维修作业和诊断服务。 * 接下来我们介绍八个步骤的第三步：诊断服务。 诊断服务是我们众多企业忽视的一个问题，由于诊断服务没有做好，造成维修质量不合格，是造成客户投诉和返修的主要原因。 因而，通过这部分的学习，我们可以达到以下的目的/利益： 1、确认故障症状和原因； 2、推荐客户不知道的附加项目。 3、增加销售的机会 专业的诊断服务主要包括如下内容： 1、诊断前的准备 2、进行诊断 3、确定维修服务项目 4、交接车登记 接下来我们看一下这些步骤/技巧是如何应用到工