云南海外国际旅行社客户满意度的现状及问题调查.docVIP

目录 摘 要： 1 关键词： 1 一、云南海外国际旅行社概述 1 （一）云南旅游行业背景简介 1 （二）云南海外国际旅行社简介 2 二、调研过程 2 （一）调研对象及其取样 3 （二）调查方法的选取 3 （三）操作程序与方法 3 （四）调研结果的统计方法 3 三、调研内容 3 （一）相同旅游产品的价格 3 （二）管理服务 4 （三）导游服务 5 （四）旅游配套服务 5 （五）景点游览服务 6 （六）协议履行服务 7 （七）总结 7 四、云南海外国际旅行社客户满意度存在的问题 8 （一）行业间价格竞争导致旅游产品质量不高 8 （二）部分客服接待人员服务能力不强 9 （三）面对旅行中突发事件导游处理补救能力不强 9 （四）供应商质量参差不齐 9 （五）客户个性化需求对旅行线路的安排有一定困难 9 （六）没有与客户落实相关服务标准，产生纠纷 9 五、提升旅游行业客户满意度的可行性建议 10 （一）提升旅游产品品质，加强客户对旅游产品价格的认可程度 10 （二）提升旅行社工作人员的服务能力 10 （三）加强对导游工作能力的培训以及服务补救措施的加强 10 （四）提升旅游过程中配套服务以及对应急情况的迅速反应 11 （五）对旅行线路的安排要深度了解客户需求，制定正确的服务标准 11 （六）出团前认真讲解旅行合同，认真履行旅游合同 11 六、 结论 11 [参考文献] 12 致 谢： 14 七、附录 15 云南海外国际旅行社客户满意度调查问卷 15 云南海外国际旅行社客户满意度的现状及问题调查 摘 要：伴随着全球经济的一体化以及中国经济的飞速发展，我国的旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。由于旅游产品的独特性，消费者对旅游产品的选择成本较低导致了旅行社之间的竞争日益激烈，因此制定顾客满意战略，进而提高旅行社的核心竞争力，关系着旅行社的生死存亡和旅游业的健康、和谐发展。而实施顾客满意度战略的首要任务是对顾客的满意度进行评价。本文通过对云南海外国际旅行社的部分客户进行问卷调查、电话调查，从理论与实践相结合的角度,对云南海外国际旅行社的客户关系管理进行了研究,并提出了具有一定可行性的改进建议,希望对我国旅游行业的企业具有一定程度的借鉴意义。 关键词：客户满意度；云南海外国际旅行社；现状；问题 一、云南海外国际旅行社概述 （一）云南旅游行业背景简介 云南作为中国旅游资源最富集的省份之一，其悠久的历史和浓郁的少数民族风情造就了绚丽多彩的民族文化，深深吸引着无数中外游客。其自然景观神奇多样，特殊的地形地貌呈现出类型多样、立体分布的气候特点，囊括了中国南北方各种气候类型。以昆明为代表的海拔1800—2000米的地区冬无严寒、夏无酷暑，年均气温15℃，形成了四季如春的气候，众多的高原湖泊和良好的生态环境构成了独特的旅游资源，是夏无酷暑、冬无严寒的休闲度假旅游胜地。 云南省具有得天独厚的旅游资源，成为了旅游业的一个大省，据云南省旅游局给出的数据，2012年4月，云南省全省实现旅游业总收入486.68亿元，比去年同期增长23.51%。2012年5月，云南省全省实现旅游业总收入620.97亿元，比去年同期增长23.61%。2012年6月，云南省全省实现旅游业总收入765.80亿元，比去年同期增长24.55%。这说明了云南省旅游行业呈现出一定的增长趋势，但是，我们也不能忽视了在增长中存在的一些问题。根据云南省昆明市旅游监察支队给出的另一组数据，二〇一二年上半年昆明市旅游监察支队共解答游客咨询电话2500余起，接处正式旅游投诉27起，协调理赔金额及退货金额共125046元，按照投诉方式进行统计分析的情况整理得出下表： 表1 2012年上半年昆明市旅游投诉按照投诉方式进行统计分析的情况 对象 旅行社 导游 购物企业 宾馆 景区 旅游车驾驶员 数量 22 10 5 0 0 2 比例 56% 27% 12% 0 0 5% 数据来源：云南省昆明市旅游监察支队二〇一二年上半年昆明市旅游投诉统计分析报告。 表2 2012年上半年昆明市旅游投诉按照投诉对象进行统计分析的情况 类别 降低标准 擅自增减项目 导游未尽职责 延误变更行程 驾驶员服务质量差 其他 数量 3 2 11 2 2 8 比例 11% 7% 39% 7% 7% 29% 数据来源：云南省昆明市旅游监察支队二〇一二年上半年昆明市旅游投诉统计分析报告。 根据表1我们可以发现绝大多数的投诉对象是旅行社，比例达到了56%。而造成旅行社被投诉比例最高这一现象的主要原因在于其私自降低了服务的标准，导游未尽职责等。根据分析得出云南省的旅游业现状并不甚明朗，既存在着高速发展的表象也深埋着客户服务不到位等隐患。 （二）云南海外国际旅行社简介 云南海外国际旅行社有限公司源自云南海外旅游总公司，是国