商业银行客户需求挖掘与综合营销-张杰老师-kttuan.docVIP

《商业银行客户需求挖掘与综合营销》 主讲：张老师 （6课时） 培训目标： 1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念； 2、破解识人密码，学会客户类型区分，掌握对不同类型客户的识别及客户信息的收集、分析技巧，提升挖掘客户需求与促成销售的能力； 3、掌握公私联动营销模式，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率； 4、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。 培训对象： 个金客户经理 培训方式： 小组形式、讲解、案例研讨 课程概要： 一、客户类型面面观 1、如何识人——借我一双慧眼吧 （1）、如何才能有效识人？ （2）、客户性格特点的心理学分析：DISC分析——控制型、分析型、表现型、和蔼型（3）、如何快速判别客户性格：电话预约、私家车…… （4）、洞悉客户心理需求： 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应…… 十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、共赢心理…… 购买心理活动过程：AIDAMS 2、如何沟通——见招拆招耳鼻喉 和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、产品展示、缔结成交…… 沟通演练：丛林历险 二、分层营销有技巧 1、客户开发八步法： ① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求⑤ 产品价值呈现 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系 2、甄选您的高富帅： ① 内部挖掘 ② 外部发掘 ③ 人脉拓展 ④ 陌拜拓展 ⑤ 结盟拓展 ⑥ 网络拓展 甄选标准：MAN法则 3、拜访客户之准备： 形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备…… 4、接近客户之技巧： ① 电话预约 ② 邮件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 进社区 ⑤ 培训…… 案例：某银行开展社区营销的步骤 5、产品价值在哪里？ 活化演示VS体验营销 巧用“加、减、乘、除” 练习：利益展示的FABE法 6、客户异议怎处理？ 挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案 案例练习： 7、临门一脚射的准： 缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法…… 案例练习： 三、顾问式销售技巧（SPIN） 1、无中生有：隐含需求 → 明确需求 2、瞒天过海：背景问题实战演练 3、打草惊蛇：难点问题实战演练 4、欲擒故纵：暗示问题实战演练 5、反客为主：需求—利益问题实战演练 现场情景演练 四、公私联动 1、公私联动的必要性 客户最大服务半径 银行最大综合效益 队伍的最大能力发挥 2、公私联动成功的前提 交叉考核与激励到位 复合型人才培训 产品的共同使用性 3、公私联动的知识基础 机构客户的特性 个人大客户的偏好 对公产品与服务 对私产品与服务 4、银行各个条线联动的主要形态 客户资源的联动 产品的联动 服务的联动 客户经理的联动 5、公私联动的服务方案设计 对公 对私 资产 负债 中间 6、如何通过公私联动促进个金业务的发展 挖掘对公业务中个金客户资源潜力 代收代付是公私联动的重要手段（关注） 在对公业务中扩大发卡量和用卡机会 通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重 拓展企业高管及亲属为个人理财客户 为微小企业老板提供创业贷款 通过公司融资项目，信贷资产转让发行理财产品 五、支行网点联动营销流程 1、网点的联动营销流程； 大堂经理的班前准备； 大堂经理问候识别客户、探询并推荐产品； 大堂经理在封闭式柜台与柜员的联动营销和协助内容； 大堂经理在开放式柜台联动营销流程和协助内容； 大堂经理其它服务营销流程； 2、封闭式柜员联动营销流程； 封闭式柜员的班前准备； 封闭式柜员在封闭式柜台服务区联动营销流程； 迎接客户、快速准确办理业务、推荐多渠道业务或简单推荐产品； 封闭式柜员识别中高端个人客户； 封闭式柜员处理客户异议和投诉； 3.开放式柜员联动营销流程； 开放式柜员的班前准备； 开放式柜员在开放式柜台服务区联动营销流程； 迎接客户、办理业务、销户客户挽留、推荐产品； 开放式柜员了解客户需求、收集客户资料、建立客户信息档案； 开放式柜员维护中端客户和对公客户、推荐高端个人客户和挖掘有潜力对公客户； 处理客户异议、送别客户和班后工作； 4.理财经理联动营销流程； 理财经理的班前准备； 理财经理在理财服务区联动营销流程； 迎接客户、了解客户需求、确定符合理财标准的客户、建档； 理财经理推荐银行产品、营销前期准备工作、维护中高端客户； 理财经理向客户提供信息、重要日期客户关怀、组织走出去营销； 处理客户异议、送别客户和班后工作； 5.对公客户经理联动营销流程； 对公客户经理的职责和班前准备； 对公客户经理在理财服务区联动营销流程； 迎接客户、了解客户需求、推荐产品