建立并严格执行企业制度标准情况.doc

合肥北城世纪城物业管理方案 第一篇 服务质量管理制度 一、服务规范 1、仪容仪表 1.1 工作时间着工服，佩戴工牌。 1.2 工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力， 1.3 头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。 1.4 工作时间不得佩戴夸张饰物。 2、来访接待 2.1 业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。 2.2 与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切； 2.3 对业主反映的重要问题认真做好登记； 2.4 给予来访者满意或理解的答复； 3、首问责任制 接待业主，热情周到； 问明情况，记录详尽； 本职范围，当场解答； 复杂问题，及时转达； 第一受理，责任不推； 有问而来，满意而归。 4、服务时限 4.1 24小时接待业主报修与投诉。 4.2 水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场。无人值守电梯，主梯24小时不间断运行电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在20分钟到达现场。消防监控中心24小时有专人值守。 序号 管理 项目 国家及北京市指标 投标指标 承诺 测算依据 措施 1 房屋及配套设施完好率 98% 98% 房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用 （完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积×100% 加强巡检和随时整顿，坚持每日填写巡检表并反馈到客服部前台 2 房屋零维修、急修及时率 99% 99% 接到急修单5分钟内赶到现场，零修及时完成，不超过12小时。 及时维修次数/应计报维修次数×100% 配备急修专用自行车和应急材料箱，同时建立回访制度和填写回访记录 3 保洁率 99% 99% 居住区内垃圾日产日清，环境清洁，空气新鲜，环境无污染。 以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 楼梯、公共区每日清扫2遍，每周冲洗、拖抹2遍，坚持卫生保洁制，加强巡逻 4 维修工程质量合格率 100% 100% 维修工程符合质量标准，无二次返工现象 维修合格工程次数/维修工程次数×100% 分项检查，对结合部位严格把关，按照工序要求逐项点检。 回访率 10% 20% 坚持定时回访 回访次数/维修服务次数×100% 建立回访制度，做好回访记录 5 路灯完好率 85% 95% 路灯完好无损，夜间照明正常 完好照明灯疏散灯总数量×100% 坚持定期检查、维护保养和保持洁净土，及时与路灯管理工作部门保持联系 6 小区内治安案件发生率 　 1‰以下 积极配合公安机关搞好小区治安管理，确保年度无重大刑事案件发生。 以辖区公安部门记录为依据（除业主家庭内部原因造成外） 加强“邻居守望”意识，实行24小时巡逻，加强对小区内居民的法制宣传教育 7 配套设备运行完好率 　 98% 设备良好，运行正常，无事故隐患 　 加强对设备的点检制度，完善完备点检、保养、检修制度，实行设备责任人员负责制。 8 火灾发生率 　 0.5%以下 无因管理不善而引起的重大火灾 发生火灾户数/住宅区总户数×100% 建立消防制度,建全议务消防组织,采取多种形式积极引导居民增强消防意识,定期开展居民消防培训班或有奖知识竞赛 9 居民有效投诉率 　 2‰以下 使居民生活舒心满意. 有效投诉/投诉总计×100% 按政策规定做好各项细致工作,加强对管理\服务人员的培训提高素质,协调好管理服务人员与居民的关系,对居民的 10 居民对物业管理满意率 95% 　 居民满意;主管单位满意;社会各界满意 对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数×100% 在居住区内设立多处居民意见箱,加强与业主、主管单位的经常联系，坚持走访居民制度，客服部主管1月至少3户，同时加大社会宣传力度。 11 绿化完好率 95% 96% 居住区内绿化地带布局合理、优美，花草树木与建筑小品配置得当。 完好绿地/总绿化面积×100% 进行高品位的绿化园林之设计、策划；在居住区内每年进行一次“我最喜爱的景点”评选活动 12 道路、车场完好率 90% 95% 道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占道或改变使用功能。 完好道路总面积/规划道路总面积×100%；完好的设备设施/停车场设施总设备总计×100% 加强日常的交通管理和路面、车场的及时检查点和修复，并做好有关标志系统 13 档案建立与完好率 　 99% 档案齐全，管理完善，简便易查 　 建立计算机资料库和书面资料库，对档案资料进行定期限的清理和检查点，并注意档案室友和计算机室友的保洁与保护。 14 管理费收缴率 98% 98% 专款专用，定期向居民公开 　 严格按照有关规定收费，居民办理入住时宣传收费内容及用途，提高服务质量 3.2、前期物业管理流程图 房屋接管验收流程图 交房入住流程图 客服员 未交资料