营业厅服务提升现场辅导总结报告.ppt

楚沩服务厅服务提升现场辅导历经12天,现已顺利结束.在此博斐逊项目组对整个现场辅导工作进行总结汇报 时间：2008年12月4日---2008年12月18日 成员：赵锦程、丁融 地点：长沙市宁乡县楚沩服务厅 通过现场观察，发现了在现场管理过程中存在的问题： 现场管理者对各台席营业员和流动咨询员工作内容和工作职责不是很明确，对其他岗位的检查和指导不够; 现场管理者在现场和流动人员做同样的工作; 现场管理者没有得当的管理方法，不知如何进行管理; 周末时间厅内空置岗位较多，且无现场管理人员，导致现场较为混乱; 现场管理者无有效工具对服务人员进行监管; 而现场管理其实是营业厅的核心： 针对不同层面设计不同的辅导内容: 员工层面： 员工心态调整 服务形象的统一 营销指标的导入 服务规范辅导 服务技巧辅导 营销技巧辅导 后台文化布置 管理方面：对现场管理者(现场管理者)进行现场辅导，提升其现场管理能力 现场管理者在现场巡视，发现服务人员的问题要及时指出： 督导流动引导员分流客户、维护营业厅秩序，在流动引导员非常忙时可进行协助工作; 关注流动引导员接待客户的服务过程，及时给予点评和指导，不断提高流动人员的服务技巧; 检查服务人员服务规范（营业人员的仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户等），发现不规范、不到位处及时告知并进行纠正; 检查服务人员服务技巧，包括营业人员的办理业务的速度、正确程度、解答客户问题的标准度，发现不足及时指导纠正; 及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不満;注意现场突发事件并主动解决; 以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况; 现场管理者每天要检查每个营业员接待客户的一个完整的服务过程，给予指导，不断提高营业员的服务技巧; 现场管理者对营业员的要求，自己要身体力行，比如对经过自己身边的客户要主动打招呼，点头示意，主动对客户进行引导，解答客户的疑问，主动向客户推荐业务等。 其次是梳理现有工作制度，将管理制度表单化、工具化，增加管理工具及落地执行方法 服务管理：服务巡检表,服务汇总表 硬件设备管理：硬件巡检表,设备执行表 岗位职责：流动引导岗岗位职责 班务管理：排班表、换班记录表、离岗登记表 信息收集管理：信息收集表 安全管理：营业厅安全生产检查表、5S管理巡检表 员工个性档案：员工性格测试问卷、体现员工个性与特长 同时制定员工劳动纪律制度，严肃工作纪律，提升员工职业素养 加强流动岗对客户的三级分流是现场重中之重 硬件方面： 建议一：结合长沙移动宣传品定位摆放指导手册统一营业厅各类宣传品 (如VIP室背景墙面 可增加相应LOGO,零散宣传资料统一上墙等); 建议二：自助缴费机区域摄像头调整位置，加强自助设备安全性与可监控性; 建议三：叫号器无“暂停键”小键盘，缺乏灵活性，建议与厂家联系进行优化; 叫号器的电子显示屏挪换至休息区对面处,方便客户了解排队对态; 建议四：解决自助缴费机经常出现吞币、少钱的现象,减少自助缴费机的出错现象; 业务效率方面： 目前营业厅部分员工业务基础较薄弱(业务知识、业务技能)，如打字、小键盘录入等，工 作效率还未达到理想的状态。 建议一：可利用集中式培训方式加强员工各岗位技能的培训，如解款填单等，避免帐务人员休息时其它人员无法进行解款工作，增加工作时长; 建议二：加强员工的业务及销售技能培训后,续加强对员工持续有效的业务知识及各岗位业务服务流程、服务营销技能等方面的培训，建立更完善的培训机制; 建议二：加强员工在业务知识和咨询解答方面能力培养，现场管理者在现场收集一些不经常办理的业务弱项，组织员工定期进行学习与培训，全面提升员工业务技能. 服务方面： 建议一：利用竞赛排行版，激励员工争夺服务明星，开展小组竞赛活动，鼓励员工保持服务热情; 建议二：加强现场服务督导力度,借助各类服务巡检工具,使服务工作长期有效进行; 建议三：整合岗位资源，合理安排人员岗位;合理定岗，实现人力资源最优配置; 建议四：培养储备管理人员，补充周末无管理人员现场督导现象; 管理方面： 现场管理者的现场管理能力及训练员工的能力，直接影响到员工的现场服务水平，指导现场管 理者有效进行现场服务的督管，使现场管理者成为优质服务的原动力，从真正意义上提升服务，使 培训和管理工作层层逐级落实到位，各司其职，各尽其责。 建议提升现场管理者的个人综合素质，定期考核，时时抽查其现场工作情况，及时纠正并提升 其现场管理能力; 加大对服务厅保洁与保安人员岗位职责与工作行为规范的管理与监督力度. 博斐逊企业顾问（深圳）有限公司 Professional DNA En