95598工作流程.doc

定远供电公司“95598”供电服务热线 服务规范 为充分发挥95598的服务功能，切实为用户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，明确各部门在供电服务流程中的职责，现结合实际制定本规范。 一、工作流程图 人机对话 呼叫 人工 受理 投拆举报 工单传递 反馈 抢报修 工单传递 反馈 二、95598服务流程原则 （一）以客户为中心，以优质服务为宗旨，以缩短流程方便客户为目标，完善流程体系。 （二）强化95598的窗口服务功能，塑造良好窗口形象。 （三）以制度促管理，减少推诿扯皮现象，提高工作效率。 （四）以信息化管理为手段，以精细化管理为目标，规范服务流程，方便客户咨询、查询、投诉、举报、报修等业务，提高社会效益，树立企业形象。 三 、投诉、举报工作流程 1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行的投诉、举报适用本流程。 2、客户代表（95598坐席人员）受理客户的投诉举报后，应向客户致谢，并详细记录投诉举报的内容，形成投诉或举报工作单，95598负责人分析相关内容后，一般问题于15分钟内口头传递至相关部门和人员处理，重要问题12小时内书面传递至各相关部门和人员处理。 3、投诉指客户对业务工作的意见，如：抄表不到位、电价执行问题、供电质量问题、业扩流程不规范问题、员工服务态度等，其归口处理为相关业务部门（营销部、供电所、调信中心等）。 4、举报针对违规违法行为，包括“吃、拿、卡、要”，损害公司及客户利益，以电谋私等，其归口处理为纪检监察审计部。 5、举报针对违章用电、窃电行为，其归口处理为营销部用电稽查大队。 6、举报针对线路下违章建筑、植树、居民家用电器或设备损坏索赔等，其归口处理为安保部。 7、相关部门和人员接到工作单后，投诉4个工作日内办结，举报8个工作日内办结，并将办理结果口头或书面（重要问题）返回“95598”统一答复。 8、客户代表（95598坐席人员）接到返回工作单后，根据处理内容及时回访客户，认真听取客户意见和建议，争取理解和支持，并如实填写回访内容。 9、对工作单内容认真检查，确保无误后，将工作单存档，处理投诉举报工作结束。 四、故障报修工作流程 （一）客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修适用本流程。 （二）客户代表（95598坐席人员）接到客户的故障报修业务时，应使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断，做好记录。 1、通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关单位（客户服务中心抄表班、供电所）进行处理。 2、根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 3、如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因、预计恢复用电时间，并主动致歉。 （三）客户代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的相关抢修单位（输配电运检中心、高压班、供电所）。 （四）抢修单位的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。并将派工信息即时反馈95598系统。 （五）客户代表在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。 （六）现场抢修人员应按