东风日产保险管家服务项目销售手册.docVIP

东风日产保险管家服务项目销售手册 基础知识篇 展厅销售篇 东风日产乘用车公司水平事业开发部 2008年12月 出台背景：《东风日产NIBS项目运营规范手册》中“客户服务规范”相关内容，是NIBS保险销售及服务的基本标准。但在实际运用过程中，由于销售顾问缺乏对车险基础知识的理解，生手册中的话术，既不能使自己信服，也不能使客户信服。因此，现将车险基础知识相关内容进行整理，并针对各类常见客户拟定了相应沟通方案，供各专营店参考。 适用对象：本手册主要适用于展厅销售的本市私家车客户。 （对于续保客户、集团客户和异地客户，可适当参考本手册内容，但将另行提供《续保销售篇》和《集团客户和异地客户销售篇》等作为补充。） 目录： 主要内容 页码 第一部分 基础知识篇 1、保险的含义及分类 1 2、保险的基本原则及其在车险中的运用 1 3、常用险种保障范围及注意事项 1 4、通行的理赔流程及要点 2 5、私家车客户的投保渠道分析 2 6、“保险管家”的服务理念和优势 3 第二部分 展厅销售篇 1、营造品牌感受：通过承保商谈处营造品牌销售环境 4 2、备齐营销利器：不打无准备之仗，随时备齐NIBS营销品 5 3、进入实质沟通环节： 把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜 （客户画像→战术分析→沟通纲要→实战模拟） A类客户：“糊涂型” 6 B类客户：“精明型” 10 C类客户：“鲁莽型” 12 4、对战败客户的最后努力——店外投保风险提示 13 附件：《关于店外购买保险相关风险的温馨提示》  1、保险的含义及分类 保险是风险转移的有效方法，将个人独自面临的、不确定的大额损失，转换为许多人一起分担的、确定的小额支出。 车险包括交强险和一般商业险，交强险为强制保险，而一般商业险则为自愿保险。 2、保险的基本原则及其在车险中的运用 保险基本原则 在车险实务中的运用 1、可保利益原则 车辆过户后，原车主对该车辆就不再具备可保利益（即：该车已不是原车主的财产，与原车主之间不存在利益关系），因此，如果不对保单进行批改，则原保单将失效。 2、损失补偿原则 车主以5万购一辆二手车，投保车损险时应按此款车新车购置价（9万元）投保；但如果保险事故车辆全损，保险公司只能赔付5万，而非9万。 3、最大诚信原则 （1）车辆如果被车主私自改装，在投保时却没有告诉保险公司，发生相关保险事故时，保险公司将有权拒赔。 （2）由于保险公司和保险客户之间存在信息不对称的问题，因此，为了避免一些道德风险，保险公司会在车险条款中设置一些“免赔约定” 3、常用险种保障范围及注意事项 险种 保障范围 注意事项 基 本 险 车辆损失险 因意外事故（如碰撞等）或自然灾害（如水灾等）造成的车辆损坏 该险种几乎是所有车辆的必买险种，出险率非常高 商业第三者责任险 车辆在意外事故中造成他人的人身伤亡或财产损失，应由保险客户承担的赔偿费用 第三者责任是车主面临的最大风险，应尽可能说服车主提高责任限额 全车盗抢险 车辆因全车被盗窃抢夺而造成的损失发生意外事故造成本车上人员人身伤亡的赔偿责任前后挡风玻璃车门玻璃单独破碎的损失 保险管家销售关键词：品牌·专业·技巧 品牌：从基础知识篇我们了解到，从不同渠道购买的车险保单有着不同的服务保障，能提供承保、理赔、维修等全链条规范化保险服务的正规4S店，是车险投保的最佳渠道。然而，对于一般客户来说，仅从保单上基本看不出渠道差异性。因此，为了将这种差异性传递给客户，我们赋予了我们的保险服务一个鲜明的品牌——东风日产保险管家服务（NIBS）。既然是品牌服务，就应当从展厅布置、营销品等各方面为客户营造品牌感受。（事实上，品牌附加值对当前销售和长期可持续发展的作用和意义，是毋庸置疑的！） 专业：品牌实实在在的服务准确地，则取决于我们的专业能力。 技巧：不同车主有不同特征，对于不同的客户，有针对性的销售和沟通技巧。 3、进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜 虽然我们的保险服务理念以及保险销售的基本思路都是一致的，但不同客户有不同的性格特征、其风险意识以及对于车险知识的了解程度都各有不同，因此，我们在进行保险销售的沟通时，需要识别客户的本质特征，从而准确把握沟通重点和语言技巧。 （1）客户画像 外在表现描述 ·一种体现为“价格敏感类”，常用话语为：“你们4S店就是贵，我朋友那里要便宜得多！” ·一种体现为“亲情面子类”，常用话语为：“我亲戚是做保险的，我买保险肯定得找他呀！” 这类客户在新车客户中占比较大，以企业白领、公务员、有一定文化基础的人居多。 本质特征分析 “价格敏感”和“亲情面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保单可能有不一样的保障和