貿易管理等系統應用.pptVIP

* 企業的成立有以下的目標： 建立有效的服務 製造具有品質的產品 維持公司在市場上的競爭力(研發技術) 支援各項企業流程，維持最高效能 創造利潤 利用資訊管理可以達到需求，所以有許多的企業引進了ERP、CRM、WORKFLOW等軟體與概念，期望能達到最大獲利。 ●企業的目標與資訊管理 網路 PDA PC 其他 平台工具 ●企業進入資訊化使用的工具平台 PDA軟體 PC版軟體 網頁介面 客戶管理 客戶管理 客戶管理 共 同 資 料 庫 資 料 倉 儲 ●工作流程(WORKFLOW)軟體的應用 使用工作流程軟體的原因： 簡化資訊流程：利用工作流程軟體主動去尋找需要簽核的主管，避免發生流程錯誤的情況。 便於教育訓練與制度透明化：利用工作流程軟體可以清楚的了解工作各項業務的流程進度。 符合ISO，落實企業制度：ISO文件要求的是說、寫、做三者一致，利用工作流程可以產生ISO所需要的文件。 提昇企業運作效率：主管可以利用流程軟體監管各部門的績效，了解簽核的進度。 異常預警：工作流程軟體可以定期分析各種資訊，回報目前企業流程狀況。 ●工作流程(WORKFLOW)軟體的困難點 第一代：使用OUTLOOK設計表單，規劃不易，設定困難。流程靠E-Mail傳送， E-Mail傳送有問題、或誤刪除了E-mail，流程的進行就被中斷，目前已經很少人繼續採用。 第二代：網頁形式設計表單，設定較為容易，表單為HTML格式，流程資料置於資料庫，E-Mail僅作通知用。缺點則是系統需要撰寫大量程式、導入期長達半年以上。 第三代：XML網頁形式設計表單，設定更為簡單，只需要定義表單格式，資料可以由資料庫產生，不需要撰寫大量程式，但是與資料庫結合的導入期亦需三個月左右。 ●貿易管理與資訊 CRM (Customer Relationship Management)：客戶關係管理 對客戶進行系統化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度並因此爲企業帶來更多的利潤。 為何需要CRM？ 目前企業的競爭已從產品質量、價格的競爭轉變為服務的競爭 Internet 改變了傳統的商業模式 客戶的希望更好的服務、更快捷的資訊 產品銷售轉向關聯性銷售 永遠的商業驅動力 CRM的基本精神 讓客戶更方便：讓客戶可以輕易的取得商品的資訊，並迅速的取得商品。 對客戶更親切：利用電腦與網路的資訊交換，使客戶與服務人員接觸時，可以讓客戶感受到親切。 個性化：以資訊系統「記住」每一位客戶的習慣與喜好，並適時提供量身定做的個性化商品與服務 立即回應：對於客戶的需求能在最短的時間回應。 CRM三個基本的商業流程： 營銷管理：協調多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E-mail和Web等方式之間的通信，將客戶的需求分散到個別的銷售管道。 銷售過程管理：包括領導／賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預測、贏利／損失分析以及銷售管理等。銷售過程必須有目標客戶的產生和跟蹤?訂單管理?訂單完成?營銷與客戶服務功能完成。 客戶服務：産品技術支援 、周邊產品搭售…. CRM的行銷步驟： 辨認客戶 顧客分級 雙向互動 量身訂製 上圖又稱為「1對1行銷策略」來自於1999年哈佛管理評論。 辨認出是客戶邵雲龍進入系統 系統分析出邵雲龍之前曾經購買過大約3萬元的產品，分到B等級 系統分析出之前邵雲龍進入系統曾經逛過哪些產品資訊，適時提供廣告、折扣等資訊 訂單確認時，可以讓使用者充分了解購買商品的特別之處。 保單再購 可能再購客戶名單建議 保單校正 生存保障 死殘保障 疾病醫療 癌症醫療 傷害醫療 提供建議保障額度 客戶情報 基本資料 契約狀況 活動紀錄(含交易資料) CRM的運用(個人網路PDA) CRM在保險業的應用 CRM實施的流程 建立企業組織架構圖 確定實施CRM的目標、時程 重新調整企業組織構架(以客戶為主，調整部門職責) 調整工作流程(依據新構架） 選擇CRM軟體 CRM成功的關鍵因素(CRM軟體挑選原則) 可以辨別具有價值的客戶 個人化行銷，並保障客戶隱私 縮短銷售流程，加速客戶資訊的取得 自動決策與溝通的工具 資料庫可以累積智慧 主動發覺出客戶滿意度、獲利率、流動率、互動次數…等彼此關聯性。 CRM的帶給企業的好處 整合各種聯繫管道 將客服中心、IVR、網際網路、電子郵件之客戶聯繫資料，做有系統之整合，提供客戶詳細之互動資料，提供業務、行銷、客服人員分析客戶行為及特殊需求， 進行個人化行銷。 提供企業內部統一之活動管理平台及自動化 提供業務、 行銷、客服人員單一之促銷活動輸入介面，根據不同之行銷活動內容，可自動尋求適合該活動之用戶，並評估這些行銷活動是否有效益及評估投資報酬率。 建立與客戶良好之互動關