新形势下银行网点标准化服务.ppt

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 以网点大堂经理、封闭式柜员、开放式柜员、客户经理进行相应的特殊服务礼仪标准介绍。 * 授课方式：讲师讲授 * 授课方式：讲师讲授 * 授课方式：讲师讲授 * 授课方式：讲师讲授 * 1、服务最难的是长效坚持。 在服务的推动中，如果仅仅只做服务规范化的推动，员工很难找到成就感和认同感，员工甚至会认为是“被折腾”，很难实现“和谐服务、用心服务”的战略目标。 2、员工需要激情和成就感。 员工一但没有被认同感，那就在应付。而真正的服务意识是来自内心，内心认同，内心真正想做好服务，服务的灵魂才是有血有肉的。不然，服务规范很容易打回原形。 3、服务和营销必须相结合。 服务是基础，营销为目标，服务和营销不可分割。抓服务必须建立长效机制。因此，建议服务标准化规范化推动的同时，必须有效推动营销业绩的增长为目标。 4、统一思想统一行动提高执行力。 推动服务品牌建设，首先全社员工思想认识必须统一，全社员工统一参与。要让一线员工全情投入，机关人员、后台支撑人员、管理团队更应该身先士卒，后台人员必须提升服务理念，支撑前台意识，起到真正的示范和指导、教练作用。要提高所有管理者和员工的执行力和执行艺术。 * * 大堂经理 （一）五声服务 迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您…”。送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。 （二）三姿 站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。 （三）亲和微笑：眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。 （四）分流指引 上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。 （五）语言：语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。 （六）填单指导：五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。 （七）单据递交：上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。 封闭式柜台柜员 （一）业务邀请 客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”。执行要点是配合语言。 （二）迎送客手势 肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。 执行要点是肘不离桌。 （三）亲和浅笑 自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。 （四）单据递交 双手以文字正方向递交；也可单手递交，拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，轻轻将单据送入U型槽，推至客户面前。执行要点单手拿上部，四指并拢在前，轻推至客户面前。 （五）亲和语言 措辞简洁，声音清脆，“五声”服务。执行要点是简洁、礼貌。 （六）简化坐姿 保持上身正直，腿部可略放松。执行要点是上身正直。 开放式柜台柜员 （一）站立服务 迎送客时，起身站立，双手轻握，上身微微前倾。执行要点是上身微微前倾。 （二）坐姿 应上身正直，腿部可略放松。执行要点是应上身正直，腿部可略放松。 （三）双手递送 以文字正向方向递交，双手递送，轻拿