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第十一章 服务组织与服务文化 第一节 服务组织 第二节 服务员工授权 第三节 服务文化的建设 学习目的与要求 了解服务导向组织结构的基本特征； 了解服务员工授权的必要性， 熟悉有效授权的原则、过程和方法； 熟悉服务文化的功能； 掌握服务文化建设的前提和途径； 掌握服务文化建设的步骤。 第一节 服务组织 一、服务导向组织结构的特征 二、员工与顾客的互动关系 一、服务导向组织结构的特征 （一）服务导向的组织结构 组织结构是指在共同实现组织目标的过程中，连接组织成员和组织内部各个职能机构、部门的方式以及这种方式所构成的形态。 传统的组织结构是按照组织内部指挥链层次和组织内各部门之间的关系构成的，最典型的组织结构就是金字塔式组织结构。然而，随着组织技术的进步和市场化进程的加速，顾客成为市场的主体，顾客的需求主宰着组织的经营方向和经营理念，组织的运作要以满足顾客需要为前提条件。为了减少顾客和企业高层管理者之间的沟通障碍，也为了为顾客提供更及时和更灵活的服务，企业的组织结构就需要进行调整。这样，传统的金字塔式的组织结构应该“倒置”过来。 （二）服务导向组织结构的特征 真正以服务为导向的服务组织应该具有以下基本特征。 1. 组织结构扁平化。 解决“金字塔式”组织结构在现代环境下所面临的难题的最有效的办法就是实现组织结构扁平化。 扁平化组织的特点： （1）以工作流程为中心而不是部门职能来构建组织结构。 （2）纵向管理层次简化,削减中层管理者。 （3）企业资源和权力下放于基层，顾客需求驱动。 （4）现代网络通讯手段。 （5）实行目标管理。 2. 充分授权，让一线员工拥有为顾客服务的权力。 “授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者，而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。 3. 保证员工有能力承担责任。 在以服务为主体的服务组织中，为顾客服务并为其创造价值是每个员工的职责，这就意味着组织中的每位员工都应懂得怎样做最好，并且可以做得最好，而不是事事都请教高层领导。 4.服务组织要具有整体一致性。 以顾客为导向是整个服务组织的指导思想，组织的全体成员、各种技术资源、运营系统等组织的全部资源都应体现这一理念。 二、员工与顾客的互动关系 服务组织的一个重要特点就是服务过程中员工与顾客的参与，而且，二者之间存在互动关系。服务过程中员工与顾客参与和互动关系也是服务导向型组织对组织结构设计进行变革的内在要求。只有满意的员工，才有满意的顾客。 如果员工在提供服务过程中表现出冷若冰霜，或牢骚满腹，或缺乏服务技能，顾客肯定不会有满意感。另一方面，顾客的态度对服务质量的形成也有影响。假如顾客的态度很谦逊、大方，服务气氛也会比较融洽；如果顾客很挑剔，员工担心出现错误，服务过程一定是非常谨慎的，员工会产生心理压力，服务效果也将受到影响。 第二节 服务员工授权 一、服务员工授权的必要性 二、有效授权的原则 三、有效授权的过程与方法 一、服务员工授权的必要性 许多服务组织已经发现，要真正做到顾客满意，就必须授权给一线员工，使其能对顾客需求作出灵活反应并在出现差错时及时补救。授权意味着把为顾客服务的意愿、技能、工具和权力交给员工。 如果员工赞同组织的目标和战略，他们有权力决定如何创造性地有效解决顾客的问题，企业成功的可能性就会大大提高。 1. 服务人员可能会遇到许多需要立刻进行决策的事。 2. 授权可能产生高度激励的员工和满意的顾客。 3. 授权是保持服务组织竞争优势的有效措施。 完整的授权涉及三个要素。一是任务，二是权力，三是责任 。 二、有效授权的原则 有效授权必须遵循相应的授权原则。许多企业的高层管理者经常声称授权，或锻炼部下，然而他们所说的授权只是将工作责任下放。真正的授权需要遵守以下原则： 1．明确公司的核心价值观和任务要求 2．明确授权的目的和授权范围 3．职、权、责、利相当 4．不要对完成任务的方法提出要求 5．允许下属参与授权的决策 6．使其他人知道授权已经发生 7．加强监督机制，建立反馈机制 三、有效授权的过程与方法 （一）授权的过程 授权是一个过程，包括分派任务、授予权力、明确责任和确立监控权四个步骤。一是任务的分派。在这个阶段，需要明确受权人所应承担的任务。二是权力的授予。在这个阶段，需要给予下属行动的权力或指挥他人行动的权力，它是实现所分配任务的基本保证。三是责任的明确。在这个阶段，受权者向授权者承担保证完成所分派的任务，保证不滥用权力，接受授权者的奖励或处罚。四是监控权的确认。在这个阶段，授权者可以向下级分派工作责任，但自己仍要对组织负有最终的责任。