培训课件社区卫生服务质量管理.ppt

社区卫生服务质量管理 一、全面质量管理（TQM） 概念 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 —— 国际标准化组织（ISO）的定义 社区卫生服务全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客（病人及社区居民）要求的条件下，进行卫生服务市场调查、服务项目设计、服务项目提供，把社区卫生服务机构内各部门的基础质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体一种有效的质量活动体系、制度、手段和方法的总称 一、全面质量管理（TQM） 特点 全员 全方位 全过程 全方法 一、全面质量管理（TQM） 目标 社区卫生服务全面质量管理的目标 设计符合居民健康需要的卫生服务，切实提高医疗卫生服务技术质量、不断改进医疗卫生服务的功能性质量和病人满意度，确保社区卫生服务整体质量的提高，建设服务功能健全，人员素质较高，运行机制科学，监督管理规范的社区卫生服务机构，为居民提供安全、有效、便捷、经济的公共卫生服务和基本医疗服务。 二、全面质量管理的工作程序 PDCA循环 —— 向全面质量管理的目标不断迈进 案例4-2-1 PDCA循环管理的成功案例 事件 —— 起点 某社区卫生服务中心自2000年起，该中心将严防差错事故的发生作为质量管理的重点。输液观察室将PDCA循环管理法运用于严防差错事故的管理中。 他们首先针对输液观察室的特点，找出了安全隐患： (1)患者多，流动量大，护士少，工作量大； (2)药品种类多，需注意配伍禁忌； (3)病种杂，易造成交叉感染； (4)青霉素批号不同，记录填写不规范。 事件 ——过程 进而分析可能的原因和影响因素： (1)输液室布局不尽合理，输液秩序维持不当 (2)配液时间把握不严，有多瓶待输入的药物同时配制的情况等 经大家深入讨论、集思广益，针对上述问题制订了《输液观察室严防差错事故目标计划》，提出力争护理差错发生率为0的目标，并制定了具体措施 。 加强基础管理 认真做好查对工作（首接负责制签名负责制等） 严把配液时间关 事件 —— 过程 《输液观察室严防差错事故目标计划》的执行过程 成立差错事故评估小组，制订出具体防范细则 请有查对技巧、善于寻找薄弱环节的护士介绍经验、技巧，并进行具体的指导 定期召开护理安全分析会：每月组织召开一次护理安全分析会，大家踊跃发言，各抒己见，对当前可能存在的安全隐患进行再分析，提出各项有效的防范措施，杜绝差错的发生 事件 —— 结果 通过以上计划的实施 改变了过去患者随便就坐，导致秩序混乱，核查困难，患者急，护士找患者难的现象 未发生差错事故 但是，发现了药物过敏试验在批号上比较混乱的新问题 事件 —— 发展 他们又制订第2轮改进计划，就药物过敏试验，尤其青霉素批号，皮试结果的记录上进行规范 在第2轮计划结束时，又发现在消毒隔离和一次性用品用后处理上有缺陷，故在第3轮计划时，就将重点放在消毒隔离工作上，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。并提出相应措施和操作规范 经验总结：防范差错事故发生，主要在于要严格执行各项规章制度，认真检查督促、分析，不断发现存在安全隐患的薄弱环节，不断提出新的防范措施，不断完善，不断提高 案例思考 —— 1.根据PDCA循环理论，该社区卫生服务中心对输液观察室的质量管理过程是怎样的？ 2. 本案例体现了PDCA循环的什么特点？ 案例分析 —— P D C A 循 环 的 形 式 和 内 容 第一阶段：计划阶段（P） 按照顾客（即病人、居民等服务对象）的需要，通过调查、设计，制定出技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。这一阶段的任务是找出问题，分析原因，确定目标，制定计划。具体过程包括4个步骤： 调查研究、分析现状、找出问题 分析产生问题的原因 确定目标 制定计划 第二~四阶段： 第二阶段：执行阶段（D），又称实施阶段，就是要按照所制定的计划和措施去实施 第三阶段：检查阶段（C），就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。 第四阶段：处理阶段（A），就是要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩、解决问题。又分为两个具体步骤： 根据检查结果，总结成功的经验和失败的教训，对原有的制度、标准进行修正，并使之标准化 对未解决的问题或新出现的问题，作为下一阶段的计划目标，再次进行计划，并从此开始下一个循环 PDCA循环的特点 1. PDCA循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，车轮一样向前进，周而复始，不断循环，如图 3. 每